Ist Unified Commerce noch state-of-the-art?

Geht es um die Digitale Transformation im Handel, werden Handelsunternehmen oft mit den Begriffen Omnichannel, Unified, Seamless, Headless oder Composable Commerce konfrontiert. Alles eine Frage des Ansatzes? Wie lassen sich die Ansätze kombinieren? Dieser Artikel soll Klarheit schaffen.

Der moderne Handel lebt von der Verschmelzung aller Kanäle. Kunden kombinieren heute die genutzten Kanäle frei und flexibel entsprechend ihrer momentanen Anforderung und Nutzungssituation. Der Onlineshop, Social Media, das Filialnetz und mehr – alle Touchpoints sollten nahtlos miteinander verbunden werden mit dem Ziel, den Kunden eine homogene Kundenerfahrung zu bieten.

Dazu kommt die Vielfalt der Serviceformen wie das bekannte Click and Collect, aber auch Buy Online, Ship from Store (BOSS), Reserve Online, Pickup in Store (ROPIS) und andere. Hier ist die virtuose Kombination aller Kanäle gefragt.

Für die reibungslose Abwicklung all dieser Prozesse steht das Omnichannel-Prinzip. Der Begriff steht für die Integration aller physischen und digitalen Kanäle, also offline und online. Die den Kanälen hinterlegten Systeme stehen ständig miteinander in Verbindung, tauschen Daten miteinander aus – aber jedes System hat immer noch seine eigene Datenbasis.

Geht es um die Weiterentwicklung von Omnichannel ist oftmals von Unified Commerce die Rede. Beim Unified Commerce Ansatz soll der Kunde im Mittelpunkt stehen, indem alle Kanäle auf Basis einer einzigen Plattform rund um den Kunden koordiniert werden – für mehr Kundenzufriedenheit. Dazu werden sämtliche Daten zu Kunden und ihren Bestellungen in einem zentralen Backend-System vorgehalten und stehen in allen Kanälen sowohl für die Mitarbeitenden im Handels­unternehmen als auch für die Kunden jederzeit und überall zur Verfügung. Damit wird diese Plattform zu einer sogenannten „Single Source of Truth“.

Unified Commerce bedarf allerdings einer Anpassung aller Systeme in der IT-Architektur. Denn eine Unified Commerce-Plattform fungiert erst dann als Single Source of Truth, wenn ihre einzelnen Komponenten über Schnittstellen auf den zentralen Datenbestand, die „Unified Data“, zugreifen können.

Zwei wichtige Begriffe in diesem Zusammenhang sind:

• Headless Commerce: Darunter ist eine E-Commerce-Architektur zu verstehen, bei der das Frontend, also die Benutzeroberfläche, vom Backend, also insbesondere den Geschäftsprozesslogiken und der Datenhaltung, getrennt ist. Damit das Backend Informationen an das Frontend vermitteln kann, bilden sogenannte APIs die Schnittstellen, welche die Kommunikation zwischen Frontend und Backend ermöglichen. So können mehrere Systeme auf den gleichen Datenbestand im Backend zugreifen.
• Composable Commerce: Der Begriff beschreibt eine Architektur, in der die jeweils besten oder bevorzugten Applikationen einer Softwaresparte zu einer individuellen, modularen Plattform kombiniert werden können.

Die Anpassung aller Systeme auf eine „unified“ Plattform ist zeit- und kostenintensiv. Wie können Handelsunternehmen die Philosophie dieses Ansatzes trotzdem verfolgen und dadurch ihre Kundenzufriedenheit stets verbessern?
 

Der Unified Commerce Ansatz kann bereits in der existierenden Omnichannel-Landschaft verankert sein und mittels eines Order Management Systems (OMS) verfolgt werden. Denn: Um seine Aufgabe zur Auftragsverwaltung zu erfüllen, muss ein OMS dazu in der Lage sein, alle Kanäle nahtlos in einer Omnichannel-Strategie zu integrieren. Es fungiert damit aus sich heraus als Single Source of Truth.

Das OMS steuert und kontrolliert die Datenflüsse aus den verschiedenen Datenquellen und alle damit interagierenden Systeme können den Status von Bestellungen im OMS abfragen und bei Änderungen auf ihrer Seite auch die entsprechenden Daten an das OMS übergeben. Selbst Kassensysteme können auf den zentralen Datenbestand zugreifen.

Der klare Vorteil dieses Vorgehens: Es ist nicht notwendig, alle vorhandenen und gewachsenen Systeme „auf den Kopf“ zu stellen, um von einer vereinfachten und effizienteren IT-Architektur zu profitieren und dem Kunden ein nahtloses – „seamless“ – Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

Ein Beispiel für ein solches Order Management System ist aroma® von Arvato Systems. Es verknüpft klassische Filialprozesse mit E-Commerce Systemen und Prozessen des modernen Handels und sorgt so für den optimalen Kundenservice über alle Touchpoints hinweg. Somit bildet aroma als Single Source of Truth bereits die Basis in Richtung Unified Commerce. Dank der modularen Struktur des OMS sind verschiedene Omnichannel-Services auch „composable“ einsetzbar.