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Amazon Connect für Arvato Supply Chain Solutions Loyalty

Cloud-basiertes Contact Center für moderne Kundenbindungsgeschäfte

Amazon Connect – verbesserte Customer Experience durch ein cloud-basiertes Contact Center

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Mit Amazon Connect nutzt unser Kunde Arvato Supply Chain Solutions Loyalty ein hochflexibles, skalierbares und nutzerfreundliches Contact Center. Amazon Connect ist einfach zu implementieren und für Call Center-Manager und die Agents unkompliziert zu verwalten. Es ist dabei vollständig cloud-basiert und benötigt keine Telefonanlage – AWS stellt die technische Infrastruktur vollständig bereit. So erreicht man hervoragenden Kundenservice zu geringen Kosten.

Kundenvorteile

Sie nutzen innovative und rein cloud-basierte Telefonie
Sie erhöhen die Support-Qualität und Reaktionsfreudigkeit ihres Unternehmens deutlich
Sie senken die Kosten für Personal, IT und Telekommunikation
Sie implementieren neue Call Flows in Minuten

Das Projekt im Überblick

Ausgangssituation

Technische Innovationen sind oft mit Qualitätsverbesserungen und Kostensenkungen verbunden. Lösungen müssen nicht mehr lokal als Individuallösungen betrieben werden – Cloud Services ermöglichen die Nutzung von Unternehmensapplikationen immer und überall. Sie sind hochverfügbar, standardisiert, kostenoptimiert und binnen Tagen implementiert. Innerhalb von sechs Wochen sollte die Telefonie-Infrastruktur eines Service Centers beim Kunden Arvato Supply Chain Solutions Loyalty ausgetauscht werden.

Vision

Auf Basis der cloud-basierten Standardapplikation Amazon Connect sollte das Service Center der Zukunft implementiert werden – innovativ, modern, verlässlich und kostenoptimiert.
Kundenlösungen sollen im Erstgespräch rasch geklärt werden können, die Kundenzufriedenheit soll deutlich steigen. Dabei sollen Callflows dynamisch anpassbar sein und Mitarbeiter online auf Service Lines aufteilbar sein.

Lösung

Für den Geschäftsbereich Arvato Supply Chain Solutions Loyalty wurde innerhalb kürzester Zeit basierend auf individuellen Anforderungen wie Service Lines, Call Flows und Mitarbeiter Skills eine innovative und rein cloud-basierte Lösung entwickelt. Statt in Hard- oder Software zu investieren werden bei der on-demand Lösung nur die gesprochenen Minuten und genutzten Services abgerechnet. Dies reduziert die Kosten der vorhandenen Contact Center Lösung deutlich. Durch Nutzung eines bereits vorhandenen Frameworks konnte die Lösung innerhalb kürzester Zeit in Betrieb genommen werden. Anpassungen und Änderungen sind jetzt in Minutenschnelle implementiert und sofort produktiv verfügbar.

Highlights

Text-to-Speach-Technologie

Durch den integrierten Einsatz von Text-to-Speach-Technologie müssen keine Ansagetexte mehr aufgenommen, eingespielt und getestet werden – der Ausgabetext wird einfach editiert, die Stimme gewählt und die neue Sprachansage ist sofort verfügbar.

Speach-to-Text-Technologie

Mittels der vorhandenen Speach-to-Text-Technologie sowie künstlicher Intelligenz und Machine Learning werden Gespäche online in Text umgewandelt und gescannt – passende Lösungsvorschläge zum Kundenanliegen werden in Echtzeit eingeblendet.

Automatische Skalierung

Vertriebs- und Marketing-Kampagnen können nun frei von technischen Restriktionen geplant und durchgeführt werden. Amazon Connect erkennt das Callvolumen und skaliert automatisch hoch.

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Steffen Groba
Experte für Amazon Web Services