Distributed Order Management mit aroma®
Managen Sie Ihre Omnichannel- & Finanzprozesse, Bestände & Fulfillment zentral
Die zentrale Geschäftslogik für die Optimierung der Omnichannel-Prozesse
Im Distributed Order Management-System (DOM) werden alle Bestände, Auslieferungsorte, Artikel, Bestellungen und Kunden gehalten.
Der prototypische Prozess ("happy path")
Das DOM nimmt Bestellungen aus verschiedenen Kanälen wie z. B. dem E-Commerce-System oder der Filiale entgegen und sorgt für die optimale Abwicklung. Der typische Prozessablauf ist dabei - wenn alles nach Plan läuft - der sogenannte "happy path" (siehe Grafik).
Transparenz & Übersicht durch zentrale Daten-Pools
Um die Auslieferung von Endkundenbestellungen optimal berechnen und steuern zu können, sind grundlegende Daten erforderlich, die im DOM vorgehalten werden. Die wichtigsten "Datentöpfe" beziehen sich dabei auf die folgenden Bereiche:
Artikel
Im DOM sind alle für den Endkunden relevanten Artikel hinterlegt, typischerweise mit Basisinformationen wie Texten und Bildern, Regionen, Start-Ende, Artikel-Kombinationen, Zubehör etc.
Auslieferorte
Liste aller Orte, von denen Artikel ausgeliefert werden, mit Stammdaten und Omnichannel relevanten Attributen wie z. B. Geo-Koordinaten, Öffnungszeiten oder Kapazitäten
Bestände
Aktuelle Bestände der relevanten Artikel, inklusive Angaben zu Artikeln in Transit und inklusive nicht-physischen Artikeln wie z. B. Services (z. B. Aufbauservices), Geschenkkarten oder Softwarerechten
Kunden und Bestellungen
Da das System die Abwicklung von Kundenaufträgen steuert, muss es auch alle Bestellungen und die entsprechenden Kunden kennen. Kundenbestellungen beziehen sich i.d.R. auf mehrere Artikel und dementsprechend verschiedenen Orderlines. Kundendaten können aus dem jeweiligen E-Shop-System und allen anderen Bestellkanälen wie auch den Filialen (Kassensystemen) übernommen werden.
Rechnungen, Preise und Promotionen
Das System steuert neben dem physischen Auslieferungsprozess auch den jeweiligen Finanzprozess und erstellt dementsprechend u. a. Daten für ein Debitorenmanagementsystem. Dementsprechend sind auch alle Preise, Steuern und Promotionen im System hinterlegt oder aus anderen System abzurufen.
Einfach erklärt: Distributed Order Management mit aroma®
Order Splitting & Routing
Für Omnichannel-Unternehmen ist es essenziell, den physischen Auslieferungs- und Retournierungsprozesses zu optimieren. Unterstützung hierfür bieten die umfassenden Geschäftslogiken des aroma® Distributed Order Managements, wobei eine der wesentlichen Funktionen das Order Splitting & Routing ist. Dabei wird der bestmögliche Ort zur Auslieferung der Bestellung anhand vieler Parameter festgelegt:
Aktuelle Bestände an den verschiedenen Lagerorten
inkl. eigener Warenläger, Waren bei Logistikdienstleistern, Waren in Filialen, Waren bei Dropshippern, Waren bei anderen Geschäftspartnern wie z. B. Franchise Unternehmen
Artikel auf dem Transportweg
Artikel, die sich im Transport z. B. zu einer Filiale oder einem Lager befinden, können ggf. schon zum Verkauf angeboten werden. Diese Artikel werden in aroma® berücksichtigt.
Bestandsreservierungen
für einige Geschäftspartner wie z. B. Marktplätze sind Bestände zu reservieren. Derartige Reservierungen werden in aroma® verwaltet und können leicht angepasst werden.
Kapazitäten in Filialen
Werden Artikel aus Filialen ausgeliefert, so ist zu berücksichtigen, dass nicht alle Filialen dieselben Kapazitäten haben, um Artikel auszuliefern. Große Filialen können z. B. mehr Artikel einpacken und an Kunden ausliefern, als kleine Filialen. Derartige Kapazitäten werdem im aroma®-System hinterlegt und automatisch berücksichtigt.
Kosten für Auslieferungsprozesse
Die Auslieferung eines Artikels aus einem E-Commerce-Lager verursacht andere Kosten als die Auslieferung eines Artikels aus einer Filiale. Kostenpositionen können im System hinterlegt und als Optimierungsfaktor berücksichtigt werden.
Priorität von Bestellungen
Bestellungen von "Very Important Persons" sind oftmals mit Priorität zu behandeln. Diese Prioritäten werden im aroma®-System abgebildet und bei der Optimierung der Auslieferungsprozesse berücksichtigt.
Weitere Funktionen
Zur optimalen Steuerung der Auslieferungs-, Finanz-, und Serviceprozesse im Omnichannel
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Dropshipper
Viele Händler arbeiten mit sogenannten Dropshippern, also Partnern, die Artikel im eigenen Lager vorhalten und an die Bestellungen für diese Artikel weitergeleitet werden. Die Weiterleitung von Bestellungen an Geschäftspartner ist dabei vergleichsweise einfach. Wichtig und herausfordernder ist es, die Geschäftspartner auch in der Abwicklung der Bestellung zu unterstützen. Die Partner brauchen dafür ein einfach zu bedienendes System, das sie ohne Installation und Vorbereitung aus dem Stand nutzen können. Arvato Systems stellt dafür das Drop Ship-Modul von aroma® zur Verfügung. Bestellungen können an Geschäftspartner natürlich auch einfach per Schnittstelle übermittelt werden.
Weitere Informationen -
Finanzprozesse
Neben den physischen Prozessen werden im DOM in Bezug auf Kundenbestellungen auch die Finanzprozesse gemanagt. Diese Prozesse unterscheiden sich zum Teil erheblich je nach Zahlmethode, betroffenem Land und Steuersätzen. aroma® unterstützt diese Prozesse international. Dafür werden im System zu den Artikeln und Bestellungen alle Preise und Steuerausweise gehalten. Das System erzeugt auf dieser Basis die Datensätze für die angeschlossenen Finanzsysteme und bei Bedarf auch erforderliche Dokumente wie Rechnungen. Änderungen an Mehrwertsteuersätzen, die z.B. 2020 in Deutschland im Rahmen der Maßnahmen während der Corona-Situation für einige Monate umzusetzen waren, sind in aroma® leicht konfigurierbar. Ebenso sind diverse Zahlmöglichkeiten inkl. Bestellung auf Rechnung oder gemischte Zahlarten aus Kreditkarten und Bonuspunkten abbildbar. Da das System alle relevanten Finanzinformationen vorhält, kann auch bei Retouren im System berechnet werden, welche Summe an einen Kunden auszuzahlen ist. Weniger leistungsfähige Systeme involvieren immer wieder das Shopsystem, welches nicht nur unnötigen Datenverkehr, sondern auch Probleme im Customer Service verursacht. Denn erst wenn die relevanten Finanzinformationen wie bei aroma® im Order Management vorliegen, können Mitarbeiter im Customer Service auch zu Finanzthemen umfangreiche Auskünfte erteilen.
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Serviceprozesse
E-Commerce und Omnichannel Prozesse bereiten immer dann sehr viel Arbeit, wenn ungeplante Ereignisse auftreten, also z. B.
- ein Artikel, den ein Kunde bestellt hat, nicht vorhanden ist
- eine Rechnung von einem Kunden gar nicht oder nur teilweise bezahlt wird
- ein falscher Artikel ausgeliefert wurde und der Kunde nun einen Ersatzartikel möchte
- eine Auslieferung länger dauert als geplant
- ein Kunde einen Rückbuchung vornimmt etc.
Deshalb ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Distributed Order Management Systems, diese Serviceprozesse zu unterstützen. Arvato Systems hat aroma® über viele Jahre aufgrund praktischer Erfahrungen entwickelt und optimiert und hilft damit, Serviceprozesse zu optimieren und kostengünstig umzusetzen.
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Reporting & Analysen
Die Steuerung und Optimierung der Auslieferungs-, Finanz- und Serviceprozesse erfolgt auf Basis umfangreicher Datenerhebungen, Reportings und Analysen. Ein Beispiel sind dafür Reports über das Alter von Bestellungen, die aktuell prozessiert werden. Je länger eine Bestellungen im System ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einer Kundeneskalation kommt. So können aufgrund des "Altersberichtes" frühzeitig Probleme identifiziert und proaktiv behoben werden.
Weitere Details zu Reporting & Analysen.
Vorteile eines leistungsfähigen DOMs für Sie als Händler
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