App Modernization für Majorel

Mehr Geschwindigkeit und Flexibilität für einen der größten Customer Experience Anbieter weltweit

Majorel gehört zu den größten Dienstleistern für das Customer Experience Management weltweit. Allein in Deutschland kümmern sich rund 6.000 engagierte Expert:innen um alle erdenklichen Formen des Kundenservices. Damit das gelingt, muss die IT immer wieder flexible Lösungen bereitstellen – oftmals in atemberaubend kurzer Zeit. Im klassischen On Premises Betrieb geriet dieses Modell an natürliche Grenzen. An eine weitere Skalierung war kaum mehr zu denken. Im Zuge einer ganzheitlichen Cloud First-Strategie beauftragte Majorel Arvato Systems mit der Transformation der IT-Infrastruktur.

Mit Erfolg: In weniger als 180 Tagen gelang der Wechsel in die Cloud.

Wir wollten mehr Geschwindigkeit und Flexibilität und haben noch so viel mehr erreicht. Wir können heute neue Services deutlich schneller bereitstellen. Was früher Wochen bis Monate dauerte, ist jetzt in Stunden oder wenigen Tagen erledigt.

Projektübersicht

Ausgangssituation

Das Customer Experience Business ist ungemein schnelllebig. Kunden erwarten oft innerhalb weniger Tage ein fertiges Service-Konzept. Für die IT bedeutet dies, sie muss in Rekordzeit die Positionen verhandeln, aufsetzen und live schalten. Hardware muss angeschafft, Tools müssen bereitgestellt, eingerichtet und auf die Aufgabenstellung angepasst werden. Kunden-Daten müssen übernommen und aufbereitet werden. Majorel benutzt für die Projekteinrichtung eine interne Plattform, „Iposo“ genannt. Hierüber werden den Serviceagent:innen alle für den Auftrag benötigten Anwendungen bereitgestellt.

Vision

Mit Blick auf die Wachstumsfelder in der Branche war Majorel klar, dass die Anforderungen an Geschwindigkeit und Individualität noch einmal deutlich zunehmen würden. Eine Projektion der zukünftigen Nachfrage brachte Klarheit: mit klassischen On Premises Lösungen würde dies nicht zu schaffen sein. Bereits 2019 entschied man sich deshalb eine Cloud First-Strategie umzusetzen, für mehr Flexibilität, bessere Skalierbarkeit und ein transparentes Kostenmanagement. Wenig später wurde Arvato Systems beauftragt, das Herzstück der Majorel Servicequalität, die Iposo-Plattform, in die Cloud zu verpflanzen.

Lösung

Für das Design der geeigneten Cloud-Umgebung unterzog Arvato Systems die führenden Hyperscaler einem eingehenden Case-basierten Assessment. Die Wahl fiel auf die Microsoft Azure Cloud. In einem „Greenfield“- Ansatz wurde nicht einfach nur der alte Zustand in neuer Umgebung wiederhergestellt. Vielmehr definierten die Möglichkeiten der Cloud konsequent die neue Architektur. Mit Erfolg: In weniger als 180 Tagen wurde Iposo komplett cloudifiziert, mit mehr als 100 Apps, die in die Cloud gehoben wurden. Heute trägt Arvato Systems zudem die Betriebsverantwortung für die Cloud-Umgebung, inklusive der Release-Planung für alle Lösungen auf der Azure-Plattform. Eine Win-Win-Win-Situation für die Fachabteilung, Majorels Kunden und die Servicemitarbeiter:innen.

Der Kunde Majorel Deutschland GmbH

Majorel steht für einzigartige Serviceerlebnisse weltweit, zu jeder Zeit, auf jedem Kanal und auf eine Art und Weise, die zu ihrer Marke passt. 63.000 Mitarbeiter in 30 Ländern in Europa, dem mittleren Osten, Afrika, Amerika und Asien sind Botschafter einer modernen, individuellen Customer Experience – in mehr als 35 Sprachen.

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