Moderne Kundenkommunikation neu gedacht

​​Als einer der führenden Anbieter von Online-Kleinanzeigen in Europa stand Kleinanzeigen.de vor einer zentralen Herausforderung: Die bestehenden Kommunikationslösungen (CTI/CPaaS) waren fragmentiert und boten nicht die gewünschte Effizienz. Um die Interaktion mit Geschäftskunden (B2B) zu verbessern und gleichzeitig Vertriebsprozesse sowie den Kundenservice zu optimieren, musste eine einheitliche und leistungsfähige Plattform geschaffen werden. Die Wahl fiel auf Amazon Connect – eine Omnichannel Contact-Center-Lösung, die sich nahtlos in bestehende CRM-Systeme integrieren lässt.​ 

Die langfristige Strategie von Kleinanzeigen.de war ambitioniert: den Aufbau einer modernen, skalierbaren und integrierten Kommunikationsplattform, die sowohl die Kundenbetreuung als auch interne Abläufe nachhaltig verbessert. Zunächst sollte die Lösung für den deutschen Marktplatz eingeführt werden, um anschließend den Rollout auf weitere europäische Märkte vorzubereiten. Damit sollte ein technologisches Fundament entstehen, das zukünftiges Wachstum und eine konsistente Servicequalität über Ländergrenzen hinweg sicherstellt.

Die erfolgreiche Einführung und Anpassung der Amazon-Connect-Plattform erfolgten in vier klar definierten Projektphasen. Arvato Systems übernahm als AWS Premier Partner die technische Umsetzung. Nach der gemeinsamen Erarbeitung der Anforderungen erfolgte die Implementierung in enger Abstimmung mit dem Kunden. Die Closing-/Hypercare-Phase umfasste Schulungen, Tests und umfassende Dokumentationen. In der anschließenden Operational-Phase stellte Arvato Systems kontinuierlichen Support sicher und reagierte flexibel auf Änderungswünsche.