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Die Kunst des Omni-Channels: Kunden begeistern, Profit maximieren

Arvato Order Management - aroma® 

Erklärvideo
Vorteile
Funktionen
Deep Dive
Referenz

Kunden schnell, profitabel und nachhaltig begeistern

​​​​​​Das Einkaufsverhalten von Verbrauchern hat sich verändert: Kunden erwarten ein konsistentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Während die Ansprüche der Kunden steigen, erhöht sich gleichzeitig der wirtschaftliche Druck auf Unternehmen. Um einen überzeugenden Kundenservice über alle Touchpoints zu liefern und gleichzeitig Geld zu verdienen, müssen Unternehmen alle Omni-Channel Prozesse hoch effizient abwickeln und unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten optimieren.

aroma® - Connected Commerce - Order Management

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit aroma® Ihre Omni-Channel Prozesse effizient und wirtschaftlich realisieren – und gleichzeitig Ihre IT-Architektur deutlich verschlanken können. Begeistern Sie Ihre Kunden und Ihre Shareholder!

Omni-Channel Commerce in Kürze erklärt

  • Lassen Sie uns über ein optimales, ganzheitliches Kundenerlebnis sprechen! Haben Sie jemals versucht Ihrem Chef zu erklären wie die nächsten Schritte für Ihre Omni-Channel Lösung aussehen sollten? Ich schon...


    Wo sollen wir anfangen...vielleicht mit den Kontaktpunkten der Kunden.

    Der ursprünglichste Kontaktpunkt ist der stationäre Handel. Doch, kann Ihr Personal in den Filialen Kunden identifizieren und ihre persönlichen Präferenzen, sowohl aus dem Online- als auch Filial-Shopping einsehen?

    Können, basierend auf dem Kaufverhalten, persönlich zugeschnittene Empfehlungen gegeben werden, selbst für Produkte, die zu diesem Zeitpunkt nicht in den Filialen vorrätig sind? 


    Und wenn wir schon vom Point of Sale sprechen...

    Ihr Online Shop ist mittlerweile wahrscheinlich zu Ihrem wahren Flagship-Store geworden! Hoffentlich haben Sie bereits die wichtigsten Omni-Channel Lösungen, wie zum Beispiel den Store-Locator und Click & Collect eingeführt. 

    Aber...wird Ihr Lagerbestand bereits online angezeigt und wie oft wird er aktualisiert? Können Ihre Kunden ein Produkt online bestellen und in Ihrer präferierten Filiale abholen, wann immer sie es wünschen? 

    Und dann gibt es Mobile Apps. Vergessen Sie Ihre Kunden nicht, die gerade unterwegs sind! Gibt es einen plattformenübergreifenden Zugriff auf Wunschliste und Warenkorb?
    Und was ist mit Push-Benachrichtigungen und Beacon-Technologie in Ihren Filialen?


    Die von Ihnen erfassten Kundendaten sind der Grundstein für Ihre Kundenkommunikation. Diese sammeln Sie wahrscheinlich an diversen Touch-Points.

    Aber was machen Sie eigentlich mit den Daten? Verwenden Sie sie um mit Ihrem Kunden zu interagieren? Und wenn ja, geschieht dies individuell auf Ihren Kunden abgestimmt?

    Kundendaten kontinuierlich zu sammeln ist der Schlüssel für personalisierte Kundenkommunikation. Ein Weg um Kundendaten zu sammeln ist ein Kundenbindungsprogramm. Haben Sie eines?

    Wenn ja, können Sie die Einkäufe und Aktivitäten Ihrer Kunden, sowohl online, in Filialen als auch auf mobilen Geräten nachverfolgen, speichern und einem bestimmten Kunden zuordnen?


    Manche Dinge werden sich nie ändern...
    Ihr Kunde wird Sie telefonisch erreichen wollen, wenn es ein Problem gibt. Die neue Herausforderung ist jedoch, ob Ihr Service-Mitarbeiter jede Frage ihres Kunden beantworten kann, auch wenn die Dienstleistungen, die Sie anbieten, immer komplexer werden?

    Was würde geschehen, wenn Ihr Kunde ein Produkt, das er/sie online bestellt hat, in einer Filiale zurück gibt und dann anruft um zu fragen wann mit einer Kostenerstattung zu rechnen ist?


    All diese Daten werden an einem zentralen Ort gesammelt – im Order-Management System.

    Die Antwort auf all diese Fragen: Die Zentralisierung Ihrer Daten in einem einheitlichen System, sowie eine nahtlose Verbindung zwischen all Ihren physischen und digitalen Touch-Points.

    Innerhalb dieses Systems werden Ihre Lagerbestände, Bestellungen, Produkte, Ihre Preisgestaltung und Kundendaten, sowie Ihre Anwendungslogik und andere Instrumente, die Ihre Kundenkommunikation unterstützen, verarbeitet und so ein personalisiertes Kundenerlebnis ermöglicht. 

    Und natürlich wirken sich diese zentralisierten Daten durch die unterschiedlichen Touch-Points auch wieder positiv auf Ihre Kunden aus.

    Und hier der letzte Teil des Puzzles: Die Infrastruktur- und Hintergrundprozesse. Dies umfassen:

    Lagermanagement, womit Sie eine optimale Konsolidierung Ihrer B2B- und B2C-Lagerbestände sicherstellen und potentielle Synergien in Ihrem kanalübergreifenden Kostenmodell finden und nutzen können. 

    Finanzdienstleistungen: Ihr Kunde kauft online, möchte aber in einer Filiale retournieren? Um die Finanzströme Ihrer Kunden kanalübergreifend managen zu können, benötigt es ein intelligentes und pro-aktives Finanzdienstleistungssystem. 

    Und zu guter Letzt: Transportmanagement! Intelligente Bestellprozesse ermöglichen es Ihnen, sowohl aus Ihren Filialen als auch Lagern auszuliefern zu versenden, was zu höherer Effizienz und kürzeren Lieferzeiten führt. 

    Und natürlich fließen all diese Daten in beide Richtungen.


    Die letzte Hürde für eine optimale Omni-Channel-Lösung für Ihr Unternehmen: das ERP System.

    Aber keine Angst, es bleibt unberührt! Dennoch wird es mit allen Datenflüssen innerhalb des zentralen OMS verbunden.

Das Order Management System aroma® als Lösung

Ein konsistentes, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis für Kunden erfordert die Verzahnung aller Systeme. Die Herausforderung besteht meist darin, lange etablierte klassische Filialprozesse mit parallel aufgesetzten E-Commerce-Systemen und zahlreichen neuen Prozessen und Systemen zu verbinden.


Die beste Lösung für diese Aufgabe ist unser Order Management System: aroma® ist konsequent darauf ausgerichtet, alle Prozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette des Handels zu integrieren und zu steuern. So versetzen wir unsere Handelskunden in die Lage, auf den Wandel des Kaufverhaltens von Kunden jederzeit flexibel reagieren zu können - und gleichzeitig die Rendite zu verbessern (mehr zu "Wirtschaftlichkeit im Kontext OMS").

Die Vorteile von aroma®

Kunden nahtlos begeistern

Wirtschaftlich erfolgreich managen

Vereinfachte IT-Architektur

Kunden nahtlos begeistern

Kunden erwarten umfassende Services wie zum Beispiel die Option, online gekaufte Artikel in Filialen abholen, bezahlen oder retournieren zu können.

Um diesen herausragenden Service zu ermöglichen, haben wir aroma® entwickelt. Dafür sorgen umfangreiche Basisfunktionen und Erweiterungsmodule wie u.a. das Service Center-Modul und das In-Store-Modul für alle Omni-Channel-Filialprozesse inklusive Ship-from-Store mit Funktionen wie:

  • Click & Collect
  • Online Reservierung von Beständen in Filialen
  • Pick-in-Store und Ship-from-Store
  • Endless Aisle: Nehmen Sie in der Filiale Bestellungen von Artikeln auf, die aktuell nicht auf der Fläche sind
  • Anbindung von Kassensystemen und Managen der Finanzprozesse
  • Customer Service-Modul für perfekten Kundenservice
  • Managen von Preisen und Kampagnen

Arvato Systems hat Händler in zahlreichen Ländern in Bezug auf Omni-Channel-Prozesse unterstützt. Diese jahrzehntelangen Erfahrungen sind in das Order Management System aroma® eingeflossen -  damit auch Sie Ihre Kunden ganz einfach begeistern können. 

Wirtschaftlich erfolgreich managen

Shareholder erwarten nachhaltiges Wachstum und Renditen. Dafür müssen auch Omni-Channel-Prozesse hoch automatisiert und optimiert ablaufen. Profitieren Sie von unserer Erfahrung und der neusten Version des Order Management Systems aroma® mit zahlreichen in der Praxis erprobten Funktionen, die ganz konkret Geld sparen, wie z. B.:


  • Risiko und Betrugsprüfungen eingehender Bestellungen
  • Identifizierung des optimalen Auslieferungsortes von Artikeln unabhängig vom Bestellort nach Kriterien wie u.a. Bestand, Kapazität, Kosten, Zeit oder Kundenstatus
  • Steuerung der begleitenden Finanzprozesse
  • Effiziente Abbildung aller erforderlichen Omni-Channel-Filialprozesse (wie u.a. Ship- from-Store)
  • Umfassendes Reporting mit Alerts und Hinweisen für Next-Best-Actions
  • Umfassende Steuerungs- und Konfigurationsmöglichkeiten inkl. der Option, neue Länder schnell zu launchen und Geschäftspartner aus den Bereichen Logistik, Transport, Customer Care oder Finanzen effizient anzusteuern.

Moderner Handel ist eine Kunst. Die kosteneffiziente Abbildung von Prozessen ist dafür ein essentieller Bestandteil. aroma® liefert einen zentralen Beitrag für die effiziente Abbildung aller Omni-Channel-Prozesse und verbessert damit die Bottom-Line von Händlern.

IT-Architektur vereinfachen

Oft wird ein Order Management System wie aroma® als eine Art Middleware eingesetzt, die zwischen e-shop, Warenlägern, Filialen, ERP- und Finanzsystem als Drehscheibe fungiert. Tatsächlich bietet aroma® aber auch die Option, die typische Architekur zu überdenken und ganz auf ein e-shop system zu verzichten.

Das Resultat: Deutliche Kostenreduktion für Set-Up, Betrieb und inhaltlichen Pflegekosten sowie mehr Flexibilität durch Headless Commerce.

Die wichtigsten Funktionen von aroma®

Distributed Order Management (DOM)

Im DOM werden alle Bestände, Auslieferungsorte, Artikel, Bestellungen und Kundendaten gehalten und hier liegt die zentrale Geschäftslogik für die Optimierung der Omni-Channel-Prozesse. Bestellungen werden vom jeweils optimalen Ort ausgeliefert. 

Dropshipment

Geben Sie Drop Shippern eine Lösung an die Hand, mit der ihre Kunden effizient bedient werden.

Customer Service-Modul

Mit dem Customer Service-Modul haben Sie jederzeit den perfekten Überblick über alle Bestellungen und Kundendaten, können Ihre Kunden umfassend bedienen sowie erforderliche Änderungen wie Ersatzauslieferungen oder die Zuweisung von Bonuspunkten vornehmen.

Omni-Channel-Filialprozesse - In-Store-Modul

Filialmitarbeiter benötigen für Omni-Channel-Prozesse ein effizientes und intuitives Werkzeug - das aroma® In-Store-Modul ist praxiserprobt und bietet alle erforderlichen Funktionen: von Click & Collect über Bezahlprozesse in Filialen bis hin zu Pick-in-Store und Ship-from-Store. 

Mit dem In-Store-Modul Kunden & Mitarbeiter begeistern

Preise & Promotionen

Managen Sie Preise und Promotionen zentral für alle Kanäle und behalten Sie den perfekten Überblick, auch um im Falle von Teilretouren die richtigen Beträge auszuzahlen.

Details in der Modulübersicht unter "Preise & Promotions"

Leichte Administration

Mit dieser Administrations-Konsole machen Sie sich von Dienstleistern weitestgehend unabhängig und erhöhen Ihre Flexibilität bei verringerten Kosten.

Details in der Modulübersicht unter "Administration"

Reporting, Monitoring & Alerts

aroma® liefert umfassende Reports über den Status des Geschäftes. Im Hintergrund werden zudem laufende Prozesse automatisch überwacht. Anomalien werden erkannt und eskaliert, so dass Herausforderungen frühzeitig behoben werden können. Insgesamt steigt so die Kundenzufriedenheit bei verringerten Kosten.

Details in der Modulübersicht unter "Reporting & Analysen"

Deep Dive

White Paper - Omni-Channel Order Management

Unser White Paper verrät, mit welchen Best Practices Handelsunternehmen Herausforderungen des Omni-Channel Order Managements meistern können.

ECC Web Talk 2020

Kundenansprüche steigen stetig, leider nicht die Margen der Retailer. Dr. Martin Anduschus und Dr. Kai Hudetz berichteten von Entwicklungen sowie Best Practices und Erfahrungen aus der Branche.

Profitieren Sie von unserer Erfahrung

> 15
Jahre Erfahrung im Omni-Channel
> 50
Kunden im Bereich Order Management
> 25 Mrd. Euro
Omni-Channel Bestellwert abgewickelt
> 150
Länder
> 10.000
Filialen bedient
> 250.000
Bestellungen pro Tag realisierbar

Referenz

Order Management System bei ORSAY

Omni-Channel mit Arvato Systems

Ihre Kontakte für Omni-Channel-Lösungen

MA_Nasser_Kaspari_Commerce
Dr. Nasser Kaspari
Experte für E-Commerce
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Pierre Bremehr
Experte für E-Commerce