Beratung & Innovation
Lösungen & Technologien
Infrastruktur & Betrieb
Branchen
Mehr
Blog
MA_Nasser_Kaspari_Commerce
1 1
IHRE KONTAKTE
KV_ArvatoSystems_Commerce_Omni-Channel_Laden-Regale_pexels-tembela-bohle-1884581

Distributed Order Management mit aroma®

Managen Sie Ihre Omnichannel- & Finanzprozesse, Bestände & Fulfillment zentral

Das DOM Modul
Vorteile für Sie als Händler
Weitere Funktionen & Module
Deep Dive

Die zentrale Geschäftslogik für die Optimierung der Omnichannel-Prozesse

Grafik_aroma_Happy Path

Im Distributed Order Management-System (DOM) werden alle Bestände, Auslieferungsorte, Artikel, Bestellungen und Kunden gehalten.


Der prototypische Prozess ("happy path") 
Das DOM nimmt Bestellungen aus verschiedenen Kanälen wie z. B. dem E-Commerce-System oder der Filiale entgegen und sorgt für die optimale Abwicklung. Der typische Prozessablauf ist dabei - wenn alles nach Plan läuft - der sogenannte "happy path" (siehe Grafik).

Transparenz & Übersicht durch zentrale Daten-Pools

Um die Auslieferung von Endkundenbestellungen optimal berechnen und steuern zu können, sind grundlegende Daten erforderlich, die im DOM vorgehalten werden. Die wichtigsten "Datentöpfe" beziehen sich dabei auf die folgenden Bereiche:

Artikel

Im DOM sind alle für den Endkunden relevanten Artikel hinterlegt, typischerweise mit Basisinformationen wie Texten und Bildern, Regionen, Start-Ende, Artikel-Kombinationen, Zubehör etc.

Auslieferorte

Liste aller Orte, von denen Artikel ausgeliefert werden, mit Stammdaten und Omnichannel relevanten Attributen wie z. B. Geo-Koordinaten, Öffnungszeiten oder Kapazitäten

Bestände

Aktuelle Bestände der relevanten Artikel, inklusive Angaben zu Artikeln in Transit und inklusive nicht-physischen Artikeln wie z. B. Services (z. B. Aufbauservices), Geschenkkarten oder Softwarerechten

Kunden und Bestellungen

Da das System die Abwicklung von Kundenaufträgen steuert, muss es auch alle Bestellungen und die entsprechenden Kunden kennen. Kundenbestellungen beziehen sich i.d.R. auf mehrere Artikel und dementsprechend verschiedenen Orderlines. Kundendaten können aus dem jeweiligen E-Shop-System und allen anderen Bestellkanälen wie auch den Filialen (Kassensystemen) übernommen werden.  

Rechnungen, Preise und Promotionen

Das System steuert neben dem physischen Auslieferungsprozess auch den jeweiligen Finanzprozess und erstellt dementsprechend u. a. Daten für ein Debitorenmanagementsystem. Dementsprechend sind auch alle Preise, Steuern und Promotionen im System hinterlegt oder aus anderen System abzurufen.

DOM im Kontext

Im Bereich des Distributed Order Managements werden vielfach, ausgehend von einer Übersicht über die Bestände im Unternehmen, insbesondere die physischen Prozesse in Omnichannel Unternehmen fokussiert. Die Optimierung des physischen Auslieferungs- und Retournierungsprozesses ist ebenfalls ein wichtiges Thema und wird entsprechend auch von aroma® umfangreich unterstützt. Darüber hinaus unterstützt aroma® auch die jeweiligen Finanz- und Serviceprozesse.

Grafik-Trenner

Order Splitting & Routing

Umfangreiche Funktionen zur optimalen Steuerung der Omnichannel- Auslieferungs- und Finanzprozesse. Das DOM enthält umfangreiche Geschäftslogiken. Eine der wichtigsten Funktionen ist das Order Splitting & Routing - also die Bestimmung des optimalen Auslieferungsortes für eine Bestellung. Diese erfolgt auf Basis zahlreicher Parameter wie u. a. 

  • inkl. eigener Warenläger, Waren bei Logistikdienstleistern, Waren in Filialen, Waren bei Dropshippern, Waren bei anderen Geschäftspartnern wie z. B. Franchise Unternehmen

  • Artikel, die sich im Transport z. B. zu einer Filiale oder einem Lager befinden, können ggf. schon zum Verkauf angeboten werden. Diese Artikel werden in aroma® berücksichtigt.

  • für einige Geschäftspartner wie z. B. Marktplätze sind Bestände zu reservieren. Derartige Reservierungen werden in aroma® verwaltet und können leicht angepasst werden.

  • Werden Artikel aus Filialen ausgeliefert, so ist zu berücksichtigen, dass nicht alle Filialen dieselben Kapazitäten haben, um Artikel auszuliefern. Große Filialen können z. B. mehr Artikel einpacken und an Kunden ausliefern, als kleine Filialen. Derartige Kapazitäten werdem im aroma®-System hinterlegt und automatisch berücksichtigt.

  • Die Auslieferung eines Artikels aus einem E-Commerce-Lager verursacht andere Kosten als die Auslieferung eines Artikels aus einer Filiale. Kostenpositionen können im System hinterlegt und als Optimierungsfaktor berücksichtigt werden.

  • Bestellungen von "Very Important Persons" sind oftmals mit Priorität zu behandeln. Diese Prioritäten werden im aroma®-System abgebildet und bei der Optimierung der Auslieferungsprozesse berücksichtigt.

Weitere Funktionen

Dropshipper

Finanzprozesse

Serviceprozesse

Reporting & Analysen

Viele Händler arbeiten mit sogenannten Dropshippern, also Partnern, die Artikel im eigenen Lager vorhalten und an die Bestellungen für diese Artikel weitergeleitet werden. Die Weiterleitung von Bestellungen an Geschäftspartner ist dabei vergleichsweise einfach. Wichtig und herausfordernder ist es, die Geschäftspartner auch in der Abwicklung der Bestellung zu unterstützen. Die Partner brauchen dafür ein einfach zu bedienendes System, das sie ohne Installation und Vorbereitung aus dem Stand nutzen können. Arvato Systems stellt dafür das Drop Ship-Modul von aroma® zur Verfügung. Bestellungen können an Geschäftspartner natürlich auch einfach per Schnittstelle übermittelt werden.

Neben den physischen Prozessen werden im DOM in Bezug auf Kundenbestellungen auch die Finanzprozesse gemanagt. Diese Prozesse unterscheiden sich zum Teil erheblich je nach Zahlmethode, betroffenem Land und Steuersätzen. aroma® unterstützt diese Prozesse international. Dafür werden im System zu den Artikeln und Bestellungen alle Preise und Steuerausweise gehalten. Das System erzeugt auf dieser Basis die Datensätze für die angeschlossenen Finanzsysteme und bei Bedarf auch erforderliche Dokumente wie Rechnungen. Änderungen an Mehrwertsteuersätzen, die z.B. 2020 in Deutschland im Rahmen der Maßnahmen während der Corona-Situation für einige Monate umzusetzen waren, sind in aroma® leicht konfigurierbar. Ebenso sind diverse Zahlmöglichkeiten inkl. Bestellung auf Rechnung oder gemischte Zahlarten aus Kreditkarten und Bonuspunkten abbildbar. Da das System alle relevanten Finanzinformationen vorhält, kann auch bei Retouren im System berechnet werden, welche Summe an einen Kunden auszuzahlen ist. Weniger leistungsfähige Systeme involvieren immer wieder das Shopsystem, welches nicht nur unnötigen Datenverkehr, sondern auch Probleme im Customer Service verursacht. Denn erst wenn die relevanten Finanzinformationen wie bei aroma® im Order Management vorliegen, können Mitarbeiter im Customer Service auch zu Finanzthemen umfangreiche Auskünfte erteilen.

E-Commerce und Omnichannel Prozesse bereiten immer dann sehr viel Arbeit, wenn ungeplante Ereignisse auftreten, also z. B.

  • ein Artikel, den ein Kunde bestellt hat, nicht vorhanden ist
  • eine Rechnung von einem Kunden gar nicht oder nur teilweise bezahlt wird
  • ein falscher Artikel ausgeliefert wurde und der Kunde nun einen Ersatzartikel möchte
  • eine Auslieferung länger dauert als geplant
  • ein Kunde einen Rückbuchung vornimmt etc.

Deshalb ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Distributed Order Management Systems, diese Serviceprozesse zu unterstützen. Arvato Systems hat aroma® über viele Jahre aufgrund praktischer Erfahrungen entwickelt und optimiert und hilft damit, Serviceprozesse zu optimieren und kostengünstig umzusetzen.

Die Steuerung und Optimierung der Auslieferungs-, Finanz- und Serviceprozesse erfolgt auf Basis umfangreicher Datenerhebungen, Reportings und Analysen. Ein Beispiel sind dafür Reports über das Alter von Bestellungen, die aktuell prozessiert werden. Je länger eine Bestellungen im System ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einer Kundeneskalation kommt. So können aufgrund des "Altersberichtes" frühzeitig Probleme identifiziert und proaktiv behoben werden.


Weitere Details zu Reporting & Analysen.

Vorteile eines leistungsfähigen DOMs für Sie als Händler

Optimale Verzahnung aller Touchpoints mit dem Kunden
Optimierung der Artikel-Auslieferung nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten
Reduzierung der operativen Kosten für modernen integrierten Handel
Zahlreichen Sprachen & Zahlmethoden für eine schnelle Internationalisierung
Schnelle Einführung innerhalb einiger Monate möglich
Zufriedene Kunden

Deep Dive

Unsere aroma® Demo für Sie!

Wie sieht aroma® eigentlich aus? Mit unserer kostenlosen Demo erhalten Sie exklusive Einblicke in unser Order Management System.

Omnichannel Architektur

Der Leitfaden für effiziente und konsequente Omnichannel-Prozesse.

Whitepaper: Omnichannel Convenience

Sie wollen dort sein, wo Ihr Kunde ist? Erfahren Sie, wie Sie das Potential Ihrer Omnichannel-Strategie jetzt maximieren.

Omnichannel: Begriffe und Definitionen

Welche Channel gibt es und wie unterscheiden sich diese voneinander? Was bedeutet Resilienz im Handel? Und welche Konzepte stecken hinter Begriffen wie Click and Collect, BOPIL, ROPIS oder Endless Aisle?

Whitepaper: Omnichannel Order Management

Unser Whitepaper verrät, mit welchen Best Practices Handelsunternehmen Herausforderungen des Omnichannel Order Managements meistern können.

Beratung: Quick Check

Von Omnichannel-Starter bis zum Omnichannel-Überflieger – unsere Arvato Systems Omnichannel-Experten helfen Ihnen dabei, das volle Potential Ihrer Strategie auszuschöpfen.

Bitkom-Vortrag: Kundenservices vs. Kostendruck

Kundenansprüche steigen stetig, Margen der Retailer dagegen nicht immer: Omnichannel bleibt ein zentraler Ansatz, um im Wettbewerb zu bestehen.

Um hohe operative Kosten im Handel - oft geschuldet einer mangelnden Prozess-Automatisierung - zu senken, braucht es zukunftsfähige IT-Architekturen und versierte Prozessintegration. Neben einer Verbesserung der Margen lässt sich so unter anderem der Kundenservice ausbauen.

Bitkom-Workshop: Omnichannel-Realität

Kundenansprüche steigen stetig, Margen der Retailer dagegen nicht immer: Omnichannel bleibt ein zentraler Ansatz, um im Handels-Wettbewerb zu bestehen.

Erfahren Sie in unserer Workshop-Aufzeichnung von Dr. Martin Anduschus und Dr. Nasser Kaspari über Erfahrungen und Lösungsansätze aus der Handelsbranche.

Webtalk: Kundenservices vs. Kostendruck

Dr. Martin Anduschus (Arvato Systems) und Dr. Kai Hudetz (ECC Köln) debattieren zu Entwicklungen und Erfahrungen aus der Branche.

Interview: Ausweg aus der Corona-Falle

Wie kann man Lagerware verkaufen? Dr. Martin Anduschus (Vice President von Arvato Systems) im Interview mit retail.at.

Ihre Kontakte für Distributed Order Management mit aroma®

MA_Nasser_Kaspari_Commerce
Dr. Nasser Kaspari
Experte für E-Commerce
1 1
Pierre Bremehr
Experte für E-Commerce