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KI-Voice-Lösungen für Versicherungen

Kundenanliegen intelligent erfassen und nahtlos in Versicherungsprozesse integrieren

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Michael Neukirch Ansprechpartner für Robotic Process Automation
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Use Case
Vorteile
Szenarien in der Versicherungswelt
Partner-Ökosystem

Von der Schadenaufnahme bis zur intelligenten Prozessübergabe

Versicherte erwarten heute eine schnelle, unkomplizierte und jederzeit verfügbare Kommunikation. Gleichzeitig stehen Versicherungen vor der Herausforderung, steigende Anrufvolumina, hohe Serviceerwartungen und zunehmenden Kostendruck mit begrenzten Ressourcen zu bewältigen. Hinzu kommen komplexe Prozesslandschaften, Medienbrüche zwischen einzelnen Systemen sowie hohe Anforderungen an Datenschutz, Informationssicherheit und regulatorische Vorgaben.
 

Gerade im telefonischen Kundenservice entstehen dabei häufig manuelle Aufwände. Informationen müssen aufgenommen, dokumentiert, validiert und in nachgelagerte Fachprozesse überführt werden. Dies bindet wertvolle Ressourcen, verlängert Bearbeitungszeiten und erschwert eine konsistente Customer Experience über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Die Vorteile der Arvato Systems Voice Engine auf einen Blick

Mit der Arvato Systems Voice Engine unterstützen wir Versicherungen dabei, telefonische Kundenprozesse intelligent zu automatisieren und nahtlos in bestehende Geschäftsprozesse zu integrieren. Die Lösung verbindet moderne Sprachverarbeitung, künstliche Intelligenz und tiefes Branchenverständnis in einer technologieoffenen Plattform für die Verarbeitung sprachbasierter Kundeninteraktionen. 

Souveräne KI: Anonymisierung sensibler Gesprächsinhalte und datenschutzorientierte Architektur.
Kein Vendor-Lock-In: Modularer Aufbau mit flexibel austauschbaren KI-Modellen.
Branchenexpertise: Kombination aus Insurance-, Voice-, AI- und Data-Kompetenz.
Integration: Übergabe an Fachsysteme, Contact-Center-Umgebungen und Human-in-the-Loop-Prozesse.

KI-gestützte Kfz-Schadenaufnahme mithilfe der Arvato Systems Voice Engine

Ausgangssituation

Die Schadenaufnahme gehört zu den wichtigsten Prozessen im Kundenservice der Versicherungen. Bereits beim ersten Kontakt müssen zahlreiche Informationen erfasst werden – von Versicherungs- und Stammdaten über Kennzeichen, Schadenort und Schadenzeitpunkt bis hin zum Schadenhergang, den beteiligten Personen oder relevanten Dokumenten. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an eine schnelle, unkomplizierte Kundenkommunikation, während Effizienz, Datenqualität und kurze Bearbeitungszeiten zunehmend an Bedeutung gewinnen. Versicherungen stehen deshalb vor der Aufgabe, Schadenprozesse digitaler, durchgängiger und kundenorientierter zu gestalten.

Vision

Versicherte schildern ihren Schadenfall einfach telefonisch, während alle relevanten Informationen bereits während des Gesprächs strukturiert erfasst werden. Der Aufnahmeprozess orientiert sich dabei flexibel am Gesprächsverlauf und ermöglicht eine natürliche Interaktion statt starrer Abfrageskripte. So stehen alle erforderlichen Informationen frühzeitig für die weitere Schadenbearbeitung zur Verfügung.

Lösung

Mit der Arvato Systems Voice Engine wird die telefonische Schadenaufnahme intelligent unterstützt. Die Lösung führt Anrufende dynamisch durch den Meldeprozess, erfasst relevante Informationen wie Versicherungsdaten, Schadenhergang oder Beteiligte strukturiert und bereitet diese automatisiert für die weitere Verarbeitung auf. So entstehen aus Gesprächen verwertbare Informationen, die direkt an Fachsysteme oder an die Schadenbearbeitung übergeben werden können. Das beschleunigt die Vorgangsbearbeitung, reduziert manuelle Aufwände und verbessert das Kundenerlebnis entlang des gesamten Schadenprozesses.

Vorteile für Sie als Versicherungsunternehmen

Effizientere Service- und Schadenprozesse

Weniger Wartezeit, weniger Nacharbeit, schnellere Schadenbearbeitung. Telefonische Kundenanliegen werden strukturiert erfasst und direkt für die weitere Bearbeitung bereitgestellt. Das reduziert manuelle Aufwände und beschleunigt nachgelagerte Prozesse.

Höhere Qualität von Prozess- und Kundendaten

Relevante Informationen werden konsistent erfasst und in strukturierter Form bereitgestellt. Dies schafft die Grundlage für eine effizientere Weiterverarbeitung und bessere Prozessqualität

Skalierbare Entlastung bei Peaks und Fachkräftemangel

Standardisierte Anliegen können automatisiert verarbeitet werden. Mitarbeitende gewinnen Freiräume für komplexe Kundenanfragen und wertschöpfende Tätigkeiten. Begegnen Sie so saisonalen Lastspitzen, Großschäden und Fachkräftemangel.

Souveräne und regulatorisch orientierte KI-Nutzung

Durch die Anonymisierung sensibler Gesprächsinhalte und eine datenschutzorientierte Architektur können KI-Services unter Berücksichtigung regulatorischer Anforderungen eingesetzt werden.

Flexibilität durch technologieoffene Architektur

Der modulare Lösungsansatz mit Best-of-Breed-Sprachmodellen und anbieterunabhängiger Zielarchitektur ermöglicht die Integration unterschiedlicher KI- und Contact-Center-Technologien und unterstützt langfristige Investitionssicherheit.

Szenarien in der Versicherungswelt

Die folgenden Anwendungsfälle zeigen, wo KI-Voice-Lösungen im telefonischen Eingangskanal von Versicherungen besonders wirksam werden – insbesondere bei zeitkritischen, komplexen oder stark schwankenden Anliegen.

Kfz-Schadenmeldung

Versicherte können einen Unfall sofort und vollständig telefonisch melden. Die Voice Engine nimmt den Schadenfall natürlich auf, erfasst relevante Informationen strukturiert und übergibt sie direkt an das Schadenmanagement.

Auslandsreise-Notfall

In einer Stresssituation benötigen Kundinnen und Kunden schnelle Orientierung und Hilfe. Die Lösung nimmt die Situation unmittelbar auf, erkennt den Notfall, unterstützt bei mehrsprachiger Kommunikation und leitet an passende Assistance-Partner weiter.

Haftpflichtschaden

Komplexe Sachverhalte mit mehreren Beteiligten lassen sich frei schildern. Die Voice Engine strukturiert den Inhalt, klassifiziert den Schaden und sorgt für zielgerichtetes Routing in die richtige Schadenbearbeitung.

Sturm- und Elementarschaden

Bei Großschadenereignissen entstehen häufig extreme Anrufspitzen. Die Lösung skaliert eingehende Anrufe, nimmt Schäden automatisiert auf und priorisiert besonders dringende oder schwere Fälle.

Vertrags- und Bestandsservice

Kundinnen und Kunden erhalten Auskunft oder können einfache Änderungen vornehmen, ohne sich durch starre Menüs zu navigieren. Anliegen werden in natürlicher Sprache erkannt und datenbasiert direkt weiterbearbeitet.

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Effiziente Prozesse für Versicherungen

Arvato Systems unterstützt Versicherungen dabei, Kunden-, Schaden- und Serviceprozesse intelligent und End-to-End zu gestalten. KI-gestützte Automatisierung, moderne Datenverarbeitung und integrierte Prozesslösungen helfen, manuelle Aufwände zu reduzieren, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten.

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Ein starkes Partner-Ökosystem für zukunftssichere Voice-Lösungen

Gemeinsam mit führenden Technologie- und Integrationspartnern schaffen wir die Grundlage für leistungsfähige, skalierbare und zukunftssichere Voice-Lösungen. Das Zusammenspiel aus Branchenexpertise, etablierter Infrastruktur und modernen KI-Technologien ermöglicht eine nahtlose Integration in bestehende Prozess- und Systemlandschaften.

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Häufige Fragen zu KI-Voice-Lösungen für Versicherungen

  • KI-Voice-Lösungen erweitern das Inputmanagement um den telefonischen, synchronen Eingangskanal. Informationen aus Kundengesprächen können direkt während der Interaktion erfasst, strukturiert und für nachgelagerte Prozesse bereitgestellt werden.

    Besonders bei kumulierten oder massenhaften Anliegen sowie saisonalen Peaks schafft KI zusätzliche Kapazität: Kunden profitieren von kurzen oder keinen Wartezeiten und unmittelbar qualifizierten Antworten, während Standardfälle automatisiert vorqualifiziert oder bearbeitet werden. Damit ergänzt KI-Voice das klassische Inputmanagement für Dokumente, E-Mails und digitale Formulare und verbindet alle Eingangskanäle zu durchgängigen Prozessen.

  • Im Mittelpunkt steht der durchgängige End-to-End-Fachprozess. Dunkelverarbeitung ist dabei der Anspruch: Anliegen sollen möglichst vollständig automatisiert vom Spracheinstieg bis zur Fachbearbeitung laufen – jedoch nicht zulasten der Qualität. Erkennt der Agent Unsicherheit, fehlende Informationen oder eine fachliche Ausnahme, wird der Vorgang strukturiert an den passenden Folgeprozess oder Mitarbeitende übergeben. So kann beispielsweise aus einer Schadenmeldung direkt ein weiterverarbeitbarer Schadenfall entstehen.

  • Besonders geeignet sind Prozesse, bei denen regelmäßig ähnliche Informationen telefonisch aufgenommen oder wiederkehrende Anliegen bearbeitet werden. Gleichzeitig können KI-Voice-Lösungen dort unterstützen, wo Anrufvolumina stark schwanken oder eine schnelle Aufnahme von Informationen erforderlich ist. Welche Prozesse sinnvoll automatisiert werden können, sollte anhand des jeweiligen Ablaufs, der vorhandenen Systeme und der Anforderungen an die Kundenkommunikation bewertet werden.

  • Die Lösung erkennt unvollständige Anfragen anhand definierter Regeln. Zum Beispiel sind dies fehlenden Informationen, geringer Verarbeitungssicherheit, notwendiger Legitimation, fachlichen Ausnahmen oder Compliance-relevanten Fällen.

    Der Vorgang wird dann kontrolliert an einen zuständigen Mitarbeitenden oder Folgeprozess übergeben. Dies kann direkt im Gespräch erfolgen oder nachgelagert.

    Dabei wird der bisherige Gesprächskontext, die erkannte Absicht, bereits erhobene Informationen mitgegeben. Der Kunde muss sein Anliegen nicht erneut vollständig schildern.

  • Arvato Systems unterstützt Versicherungen dabei, sprachbasierte Kundeninteraktionen mit bestehenden Geschäfts- und Serviceprozessen zu verbinden. Mit der Arvato Systems Voice Engine werden Voice-, KI-, Data- und Branchenkompetenz in einem technologieoffenen Lösungsansatz zusammengeführt. Dabei reicht der Fokus von der intelligenten Erfassung und Strukturierung von Gesprächsinhalten bis zur Integration in Fachsysteme, Contact-Center-Umgebungen und nachgelagerte Prozesse.

  • Arvato Systems unterstützt Versicherungen, Banken und Finanzdienstleister mit intelligenten Lösungen bei der Digitalisierung und Automatisierung im Eingangsmanagement, Schadenmanagement, Outputmanagement und in der Kundenkommunikation. Ziel ist es, Prozesse End-to-End zu denken und damit effizienter, transparenter und kundenorientierter zu gestalten. KI-gestützte Voice-Lösungen ergänzen diesen Ansatz um die intelligente Verarbeitung des telefonischen Eingangskanals.

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Michael Neukirch Ansprechpartner für Robotic Process Automation
Michael Neukirch
Experte für Versicherungen und Finanzdienstleistungen