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Ein unschlagbares Team: KI und die SAP Commerce Cloud

Wie Sie den Wert ihrer Daten mit marktführenden KI-Funktionen maximieren

Wie datengesteuerte KI den E-Commerce verbessern kann
20.12.2022
Künstliche Intelligenz
Customer Experience
E-Commerce
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Im E-Commerce hat der effektive Einsatz von KI-Technologien das Potenzial, die Customer Experience (CX) schrittweise zu verbessern und gleichzeitig den Umsatz zu steigern und die Verkaufskosten zu senken. Obwohl die KI durch Anwendungen wie Chatbots und Produktempfehlungsmaschinen bereits greifbare Vorteile erzielt, bleibt sie ein zentrales Technologiethema für E-Commerce-Organisationen und wird einen Großteil dieses Potenzials erst noch zur Verfügung stellen. 
Viele Unternehmen haben ihre E-Commerce-Bemühungen bisher auf den Aufbau wettbewerbsfähiger digitaler Vertriebskapazitäten konzentriert. Diejenigen, die beginnen, sich umfassend mit KI zu beschäftigen, stoßen möglicherweise auf Hürden für einen effektiven Einsatz, wie z. B.

  • Herausforderungen bei der Identifizierung spezifischer Anwendungsfälle, in denen KI schnell einen greifbaren Mehrwert für das Unternehmen schaffen kann. 
  • Ein Mangel an bestehenden Anwendungsfällen, auf denen man aufbauen kann. Diese Anwendungsfälle existieren zwar, sind aber möglicherweise für das Unternehmen nicht sichtbar.  
  • Vorurteile über KI im E-Commerce schränken den Anwendungsbereich ein, z. B. wenn man KI in erster Linie als Business-to-Consumer-Tool (B2C) betrachtet und ihr Potenzial im Business-to-Business-Vertrieb (B2B) übersieht.

Dieser Blog beschreibt einen datengesteuerten Ansatz, der es Vertriebsorganisationen ermöglicht, das volle Potenzial von KI auszuschöpfen. Er beschreibt das breite Spektrum an Daten, die gesammelt und verwendet werden können, um eine KI-gestützte Optimierung von E-Commerce-Prozessen zu ermöglichen, und zeigt auf, wie SAP CX und Arvato Systems Kunden dabei unterstützen, den Wert ihrer Daten mit marktführenden KI-Funktionen zu maximieren. 


Die Experten von Arvato Systems haben das B2B-E-Commerce-Reifegradmodell entwickelt, mit dem B2B-Vertriebsorganisationen ihre E-Commerce-Reise planen und verfolgen können. Der Reifegrad nimmt zu, je mehr Elemente – Kunden, Produktlinien, Dienstleistungen, Bestellprozesse – der E-Commerce-Plattform hinzugefügt werden und je stärker die Integration zwischen den Elementen ist. 
Das Verständnis des E-Commerce-Reifegrads des Unternehmens ist eine wichtige Grundlage für einen erfolgreichen, datengesteuerten Ansatz zur Implementierung von KI. Daten sind der wesentliche Treibstoff für KI, und je mehr Daten zur Verfügung stehen, desto mehr Wert kann KI liefern. 


Der Abgleich der wirtschaftlichen Prioritäten mit dem Reifegradmodell kann dabei helfen, herauszufinden, wo KI den größten Nutzen bringen kann und welche Daten dafür erforderlich sind. So könnte ein Unternehmen, das mit seinem E-Shop-Angebot hervorragende Ergebnisse erzielt hat, anhand des Reifegradmodells herausfinden, wo es als Nächstes ansetzen könnte, um beispielsweise KI für eine stärkere Kundenpersonalisierung einzusetzen. 


Jede Reifegradstufe erfordert mehr Datenpunkte und Prozesse. Der Blick auf das Modell hilft, zu überprüfen, ob diese bereits vorhanden sind und das Unternehmen bereit für die nächste Stufe ist. 

SAP CX kann die Daten liefern

Customer Relationship Management (CRM) hat sich so entwickelt, dass es jeden Berührungspunkt im Kundenerlebnis (CX) einbezieht. Das CX-Portfolio von SAP führt Funktionen und Daten aus Handel, Marketing, Vertrieb und Service nahtlos zusammen, um eine einzige, einheitliche 360°-Perspektive auf den Kunden zu erhalten, die Erkenntnisse und intelligente Maßnahmen zur Maximierung des Kundenwerts ermöglicht. 
Die umfassende Funktionsbreite von SAP CX ermöglicht, dass eine Vielzahl von Informationen gesammelt werden kann, um die KI zu unterstützen, von Daten über Kunden und die von ihnen erworbenen Produkte und Dienstleistungen bis hin zu Daten über die Nutzung des Kundenportals. Dies kann Folgendes beinhalten:

Einblicke in das Klickverhalten der Kunden auf der Shop-Oberfläche
Produktinformationen und Nutzungsverhalten aus Product-as-a-Service (PaaS)-Angeboten, die z. B. Prozessinformationen aus einem Bearbeitungsschritt zurückmelden
Betriebsdaten aus Internet-of-Things (IoT)-Projekten, z. B. Echtzeit-Leistungsdaten, die direkt von Produkten im Betrieb stammen
Informationen über das Kundenverhalten bei Bestellungen, Stornierungen und Beschwerden
Endkundendaten aus dem Direktkundengeschäft (D2C)
Informationen über Kunden und ihre Interessen aus Marketingkampagnen      

Die Daten steuern die KI

Der Zugriff auf diese umfassenden Daten ermöglicht eine gezielte, KI-gestützte Optimierung von E-Commerce-Prozessen. Auf Basis dieser Daten bietet die SAP BTP (Business Technology Platform) eine Umgebung, in der KI-gestützte Prozesse individuell implementiert und betrieben werden können. Auf diese Weise können die gespeicherten Daten verarbeitet und genutzt werden, um Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu optimieren.

Die Bewertung der KI-Prioritäten beginnt mit dem Verständnis der Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens im Kontext seines E-Commerce-Reifegrads. Daraus ergibt sich, welche Daten erforderlich und verfügbar sind, um die KI-Funktionen zur Erreichung dieser Ziele zu nutzen.  

Einige Beispiele für E-Commerce-Prozesse, die durch KI optimiert werden können:
 

  • Automatisierte Nachbestellung
  • Produktberatung über Live-Chat oder Chatbot
  • Digitale Produktberater und Produktkonfiguration
  • Sentiment-Analyse für Feedback und Service-Tickets sowie Social-Media-Analysen für Produkte und Dienstleistungen
  • Automatische Steuerung von E-Mails in digitalen Geschäftsprozessen
  • Produktdatenanreicherung mit automatisch generierten Metadaten
  • Klassifizierung von Support-Tickets
  • Übersetzung von Inhalten
  • Produktidentifikation über hochgeladene Produktfotos des Kunden
  • Vorausschauende Wartung
  • Risikobewertung 
  • Erstellung von Verkaufsprognosen
Wie Arvato Systems mit SAP CX Mehrwert schafft


Arvato Systems bietet ein bewährtes, robustes, vordefiniertes Modell für Kunden, um ihre E-Commerce-Prozesse und -Funktionen mit KI zu erweitern. Es wird durch die Leistungsfähigkeit des SAP CX-Anwendungsportfolios unterstützt und durch die 20-jährige Partnerschaft zwischen SAP und Arvato Systems, eine breite Branchenerfahrung und ein starkes Partnernetzwerk gestützt. Die Microservices-basierte, API-first, Cloud-native und Headless (MACH)-Architektur von Arvato Systems maximiert die Agilität der Bereitstellung über alle Service-Ebenen hinweg.


Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Arvato Systems mit SAP CX Ihre eCommerce-KI-Reise vorantreiben kann, kontaktieren Sie uns unter:

e-commerce@bertelsmann.de

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Verfasst von

Schäfer, Christian
Christian Schäfer
Experte für B2B E-Commerce