Kundenservice im Stadtwerk digitalisieren

Digitale Formulare, E-Mails und Portale entlasten den Kundenservice nur dann, wenn dahinter durchgängige Prozesse stehen. Viele Stadtwerke digitalisieren den Kundenkontakt, bearbeiten individuelle Anliegen intern jedoch weiterhin manuell. Genau hier entsteht der größte Aufwand. 

Dieser Beitrag ist Teil unserer Blogserie zu digitalen Kundenprozessen im Stadtwerk. Während wir im ersten Teil gezeigt haben, warum ein Kundenportal für Stadtwerke nur mit klar definierten Standardprozessen funktioniert, betrachten wir nun den nächsten Schritt: individuelle Kundenanliegen. Erfahren Sie, wie sich auch komplexere Anfragen strukturiert steuern, transparenter bearbeiten und teilweise automatisieren lassen – ohne die fachliche Verantwortung aus dem Prozess zu nehmen. 

Digitale Kontaktkanäle gehören heute zum Standard im Kundenservice vieler Stadtwerke. Kundinnen und Kunden nutzen Formulare, E-Mails oder Kundenportale, um Anliegen schnell und unkompliziert einzureichen.  Dennoch steigen Bearbeitungsaufwände häufig weiter an.  

Der Grund: Der Kundenkontakt ist digital – die dahinterliegenden Prozesse sind es oft nicht. 

Viele Stadtwerke haben die Digitalisierung des Kundenkontakts erfolgreich vorangetrieben. Doch ein digitales Formular allein macht noch keinen digitalen Prozess. Der eigentliche Aufwand beginnt häufig erst nach dem Eingang einer Anfrage.  

Informationen werden geprüft, weitergeleitet, in anderen Systemen erfasst oder mit Fachbereichen abgestimmt. Für Kundinnen und Kunden bleibt dieser Aufwand unsichtbar. Für Mitarbeitende bedeutet er jedoch zusätzliche Arbeit, Medienbrüche und häufig einen hohen Koordinationsaufwand. 

Die entscheidende Frage lautet daher: Wie lassen sich auch komplexe und individuelle Kundenanliegen effizient bearbeiten, ohne die fachliche Verantwortung aus dem Prozess zu nehmen?

Genau an dieser Stelle spielt ein modernes CRM seine Stärken aus. 

Moderne CRM-Plattformen entwickeln sich zunehmend zur zentralen Steuerungsplattform für Kundenprozesse. Sie verbinden Kundenkontakt, Vorgangsmanagement, Aufgabensteuerung und Fachbereichskommunikation in einer gemeinsamen Arbeitsumgebung. 

Informationen aus Kundenportal, E-Mail, Telefonie, Abrechnung oder ERP-Systemen können zusammengeführt und im Kundenkontext dargestellt werden. 

Dadurch erhalten Mitarbeitende einen vollständigen Überblick über: 

•  aktuelle und vergangene Vorgänge 

• aufende Bearbeitungsstände 

• beteiligte Fachbereiche 

• Dokumente und Kommunikation 

• offene Aufgaben und Fristen 

So entsteht Transparenz über den gesamten Kundenprozess hinweg und die Bearbeitung wird deutlich effizienter. 

Wenn von Automatisierung die Rede ist, entsteht häufig die Vorstellung, dass ein System Anfragen vollständig selbstständig bearbeiten soll. Gerade bei komplexen Kundenanliegen ist das weder realistisch noch sinnvoll.

Vielmehr geht es darum, wiederkehrende Prozessschritte zu unterstützen. Dazu gehören beispielsweise:

• die automatische Anlage eines Vorgangs
• die Zuordnung zum richtigen Kundenkonto
• die Klassifizierung des Anliegens
• die Prüfung auf fehlende Informationen
• die Weiterleitung an zuständige Bereiche
• die Erstellung von Folgeaufgaben
• die Dokumentation von Bearbeitungsschritten
• die Statusverfolgung

Die fachliche Entscheidung verbleibt weiterhin bei den Mitarbeitenden. Gleichzeitig werden manuelle Routinetätigkeiten reduziert und Prozesse transparenter gestaltet. 

Die größten Probleme entstehen häufig nicht im Kontaktkanal selbst, sondern an den Übergängen zwischen Eingang und Bearbeitung. 

Typische Beispiele sind: 

• Ein digitales Formular wird anschließend manuell in einem anderen System erfasst. 

• Eine E-Mail wird aus einem zentralen Postfach mehrfach weitergeleitet. 

• Informationen aus dem Kundenportal sind im Kundenservice nicht sichtbar. 

• Rückmeldungen aus Fachbereichen werden außerhalb des Kundenkontexts dokumentiert. 

• Folgeprozesse laufen in separaten Anwendungen ohne Bezug zum ursprünglichen Kundenanliegen. 

Für Kundinnen und Kunden äußert sich das häufig durch längere Bearbeitungszeiten, fehlende Transparenz oder die Notwendigkeit, ein Anliegen mehrfach zu erklären. 

Für das Stadtwerk entstehen zusätzliche Aufwände durch Abstimmungen, Datensuche und doppelte Erfassung.

Bevor Prozesse automatisiert werden, sollten zunächst die bestehenden Abläufe analysiert werden.

Wichtige Fragen dabei sind:

• Welche Kundenanliegen treten regelmäßig auf?
• Welche davon folgen klaren Standardprozessen?
• Welche erfordern individuelle Bearbeitung?
• Welche Informationen werden für die Bearbeitung benötigt?
• In welchen Systemen liegen diese Informationen?
• Welche Prozessschritte wiederholen sich regelmäßig?
• Wo entstehen Medienbrüche und manuelle Übergaben?
• Wo fehlt Transparenz über den Bearbeitungsstand?

Erst auf dieser Grundlage lässt sich sinnvoll entscheiden, welche Schritte automatisiert oder digital unterstützt werden können.

Automatisierung beginnt daher nicht mit Technologie, sondern mit einem klaren Verständnis der Prozesse.