CRM-Implementierung auf Basis von Microsoft Dynamics 365

Auch wenn für die Stadtwerke Dinslaken die Kundenkommunikation und das Customer Relationship Management ein unverzichtbarer Teil ihres Wertesystems darstellen, verfügten sie bislang über kein CRM-System. Dies sollte sich ändern, um eine bessere Einsicht in die Kundenbedürfnisse zu erhalten. Für einen solchen „360°-Kundenüberblick“ sollen alle Informationen wie Kontaktdaten, Vertragsdaten und bisherige Kommunikation zu den Bestandskunden sowie potenziellen Neukunden abbilden. Zusätzlich sollten sich Vertriebs- und Marketing-Kampagnen über das neue CRM-System steuern und auswerten lassen.

Bestmögliche Kundenbetreuung ist für die Stadtwerke Dinslaken ein Teil ihres Selbstverständnisses. Um dies bestmöglich abzusichern, war der Konzern auf der Suche nach einer passenden CRM-Lösung, die alle relevanten Kundeninformationen vorhält. Um Kommunikationswege zu verkürzen, Fehler zu vermeiden und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu vereinfachen, galt es dabei, eine mehrfache Datenhaltung zu vermeiden und allen Mitarbeitenden konsistente Informationen zur Verfügung zu stellen. Werbekampagnen und Vertriebsmaßnahmen sollten über das CRM-Tool individuell plan- und durchführbar sein.

Die branchenspezifische Lösung von Arvato Systems zur Abbildung energiewirtschaftlicher Prozesse basiert auf Microsoft Dynamics 365 und wird in der Microsoft-Cloud realisiert. Die Funktionen dieses Ökosystems passen hervorragend zu den Anforderungen der Stadtwerke Dinslaken, einen bereichsübergreifenden, aber nach Marktrollen getrennten 360°-Kundenblick zu gewinnen. Das System bietet viele technische Vorzüge, z. B. die Flexibilität, um individuell auf Kundenbedürfnisse reagieren, aber auch die Anforderung eine getrennte Datenhaltung nach den Vorgaben des Unbundlings umsetzen zu können.

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