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Distributed Order Management

Omni-Channel- & Finanzprozesse, Bestände & Fulfillment zentral managen

Die zentrale Geschäftslogik für die Optimierung der Omni-Channel-Prozesse

Im Distributed Order Management-System werden alle Bestände, Auslieferungsorte, Artikel, Bestellungen und Kunden gehalten.


Der prototypische Prozess ("happy path") 
Das DOM nimmt Bestellungen aus verschiedenen Kanälen wie z. B. dem E-Commerce-System oder der Filiale entgegen und sorgt für die optimale Abwicklung. Der typische Prozessablauf ist dabei, wenn alles nach Plan läuft, wie folgt:

  1. Bestellung wird entgegen genommen
  2. Risikocheck (Black List, White List, Auffälligkeiten)
  3. Ermittlung des bzw. der optimalen Orte(s) für die Auslieferung der Bestellung anhand diverser Kriterien wie u.a. Zeit, Bestände, Kapazitäten am Ort der Auslieferung, Kosten, Prognosen etc.
  4. Steuern der Finanzprozesse wie z. B. das Auslösen des Captures bei einer Bestellung mit Zahlung per Kreditkarte, nachdem die Bestellung die Logistik verlassen hat, oder die Berechnung des Betrages, der im Fall einer Retoure ausgezahlt werden muss.
  5. Auslösen diverser Kommunikationsprozesse und Informationen insbesondere an Endkunden wie z. B. Information an Endkunden, dass ein Produkt in einer Filiale angekommen ist und abgeholt werden kann 
  6. Abwicklung der Retourenprozesse

Transparenz & Übersicht durch zentrale Daten-Pools

Um die Auslieferung von Endkundenbestellungen optimal berechnen und steuern zu können, sind grundlegende Daten erforderlich, die im DOM vorgehalten werden. Die wichtigsten "Datentöpfe" beziehen sich dabei auf die folgenden Bereiche:

  • Artikel: Im DOM sind alle für den Endkunden relevanten Artikel hinterlegt, typischerweise mit Basisinformationen wie Texten und Bildern, Regionen, Start-Ende, Artikel-Kombinationen, Zubehör etc.
  • Auslieferorte: Liste aller Orte, von denen Artikel ausgeliefert werden, mit Stammdaten und Omni-Channel relevanten Attributen wie z. B. Geo-Koordinaten, Öffnungszeiten oder Kapazitäten
  • Bestände: Aktuelle Bestände der relevanten Artikel, inklusive Angaben zu Artikeln in Transit und inklusive nicht-physischen Artikeln wie z. B. Services (z. B. Aufbauservices), Geschenkkarten oder Softwarerechten
  • Kunden und Bestellungen: Da das System die Abwicklung von Kundenaufträgen steuert, muss es auch alle Bestellungen und die entsprechenden Kunden kennen. Kundenbestellungen beziehen sich i.d.R. auf mehrere Artikel und dementsprechend verschiedenen Orderlines. Kundendaten können aus dem jeweiligen E-Shop-System und allen anderen Bestellkanälen wie auch den Filialen (Kassensystemen) übernommen werden.  
  • Rechnungen, Preise und Promotionen: Das System steuert neben dem physischen Auslieferungsprozess auch den jeweiligen Finanzprozess und erstellt dementsprechend u. a. Daten für ein Debitorenmanagementsystem. Dementsprechend sind auch alle Preise, Steuern und Promotionen im System hinterlegt oder aus anderen System abzurufen.

Order Splitting & Routing

Umfangreiche Funktionen zur optimalen Steuerung der Omni-Channel- Auslieferungs- und Finanzprozesse. Das DOM enthält umfangreiche Geschäftslogiken. Eine der wichtigsten Funktionen ist, das Order Splitting & Routing - also die Bestimmung des optimalen Auslieferungsortes für eine Bestellung. Diese erfolgt auf Basis zahlreicher Parameter wie u. a. 

  • Aktuelle Bestände an den verschiedenen Lagerorten

    inkl. eigener Warenläger, Waren bei Logistikdienstleistern, Waren in Filialen, Waren bei Drop Shippern, Waren bei anderen Geschäftspartnern wie z. B. Franchise Unternehmen

  • Artikel auf dem Transportweg

    Artikel, die sich im Transport z. B. zu einer Filiale oder einem Lager befinden, können ggf. schon zum Verkauf angeboten werden. Diese Artikel werden in aroma® berücksichtigt.

  • Bestandsreservierungen

    für einige Geschäftspartner wie z. B. Marktplätze sind Bestände zu reservieren. Derartige Reservierungen werden in aroma® verwaltet und können leicht angepasst werden.

  • Kapazitäten in Filialen

    Werden Artikel aus Filialen ausgeliefert, so ist zu berücksichtigen, dass nicht alle Filialen dieselben Kapazitäten haben, um Artikel auszuliefern. Große Filialen können z. B. mehr Artikel einpacken und an Kunden ausliefern, als kleine Filialen. Derartige Kapazitäten werdem im aroma®-System hinterlegt und automatisch berücksichtigt.

  • Kosten für Auslieferungsprozesse

    Die Auslieferung eines Artikels aus einem E-Commerce-Lager verursacht andere Kosten als die Auslieferung eines Artikels aus einer Filiale. Kostenpositionen können im System hinterlegt und als Optimierungsfaktor berücksichtigt werden.

  • Priorität von Bestellungen

    Bestellungen von "Very Important Persons" sind oftmals mit Priorität zu behandeln. Diese Prioritäten werden im aroma®-System abgebildet und bei der Optimierung der Auslieferungsprozesse berücksichtigt.

Weitere Funktionen

Dropshipper

Finanzprozesse

Serviceprozesse

Reporting & Analysen

Dropshipper

Viele Händler arbeiten mit sogenannten Dropshippern, also Partnern, die Artikel im eigenen Lager vorhalten und an die Bestellungen für diese Artikel weitergeleitet werden. Die Weiterleitung von Bestellungen an Geschäftspartner ist dabei vergleichsweise einfach. Wichtig und herausfordernder ist es, die Geschäftspartner auch in der Abwicklung der Bestellung zu Unterstützung. Die Partner brauchen dafür ein einfach zu bedienendes System, das sie ohne Installation und Vorbereitung aus dem Stand nutzen können. Arvato Systems stellt dafür das Drop Ship-Modul von aroma® zur Verfügung. Bestellungen können an Geschäftspartner natürlich auch einfach per Schnittstelle übermittelt werden.

Finanzprozesse

Neben den physischen Prozessen werden im DOM in Bezug auf Kundenbestellungen auch die Finanzprozesse gemanagt. Diese Prozesse unterscheiden sich zum Teil erheblich je nach Zahlmethode, betroffenem Land und Steuersätzen. aroma® unterstützt diese Prozesse international. Dafür werden im System zu den Artikeln und Bestellungen alle Preise und Steuerausweise gehalten. Das System erzeugt auf dieser Basis die Datensätze für die angeschlossenen Finanzsysteme und bei Bedarf auch erforderliche Dokumente wie Rechnungen. Änderungen an Mehrwertsteuersätzen, die z.B. 2020 in Deutschland im Rahmen der Maßnahmen während der Corona-Situation für einige Monate umzusetzen waren, sind in aroma® leicht konfigurierbar. Ebenso sind diverse Zahlmöglichkeiten inkl. Bestellung auf Rechnung oder gemischte Zahlarten aus Kreditkarten und Bonuspunkten abbildbar. Da das System alle relevanten Finanzinformationen vorhält, kann auch bei Retouren im System berechnet werden, welche Summe an einen Kunden auszuzahlen ist. Weniger leistungsfähige Systeme involvieren immer wieder das Shopsystem, welches nicht nur unnötigen Datenverkehr, sondern auch Probleme im Customer Service verursacht. Denn erst wenn die relevanten Finanzinformationen wie bei aroma® im Order Management vorliegen, können Mitarbeiter im Customer Service auch zu Finanzthemen umfangreiche Auskünfte erteilen.

Serviceprozesse

E-Commerce und Omni-Channel Prozesse bereiten immer dann sehr viel Arbeit, wenn ungeplante Ereignisse auftreten, also z. B.

  • ein Artikel, den ein Kunde bestellt hat, nicht vorhanden ist
  • eine Rechnung von einem Kunden gar nicht oder nur teilweise bezahlt wird
  • ein falscher Artikel ausgeliefert wurde und der Kunde nun einen Ersatzartikel möchte
  • eine Auslieferung länger dauert als geplant
  • ein Kunde einen Rückbuchung vornimmt etc.

Deshalb ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Distributed Order Management-Systems, diese Serviceprozesse zu unterstützen. Arvato Systems hat aroma® über viele Jahre aufgrund praktischer Erfahrungen entwickelt und optimiert und hilft damit, Serviceprozesse zu optimieren und kostengünstig umzusetzen.

Reporting & Analysen

Die Steuerung und Optimierung der Auslieferungs-, Finanz- und Serviceprozesse erfolgt auf Basis umfangreicher Datenerhebungen, Reportings und Analysen. Ein Beispiel sind dafür Reports über das Alter von Bestellungen, die aktuell prozessiert werden. Je länger eine Bestellungen im System ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einer Kundeneskalation kommt. So können aufgrund des "Altersberichtes" frühzeitig Probleme identifiziert und proaktiv behoben werden.

Vorteile eines leistungsfähigen DOMs für Sie als Händler

Optimale Verzahnung aller Touchpoints mit dem Kunden
Optimierung der Artikel-Auslieferung nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten
Reduzierung der operativen Kosten für modernen integrierten Handel
Zahlreichen Sprachen & Zahlmethoden für eine schnelle Internationalisierung
Schnelle Einführung innerhalb einiger Monate möglich
Zufriedene Kunden

Ihre Ansprechpartner für aroma®

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Pierre Bremehr
Experte für E-Commerce
MA_Nasser_Kaspari_Commerce
Dr. Nasser Kaspari
Experte für E-Commerce