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aroma® Instore Modul

Filialprozesse im Omnichannel Order Management

Das Instore Modul
Vorteile für Sie als Händler
Weitere Funktionen & Module
Deep Dive

Die Filiale wird (wieder) Drehscheibe

Ein wichtiger Baustein im Omnichannel Order Management sind die Prozesse in den Filialen. Zum einen können Handelsunternehmen ihre Filialen als zusätzliche Lager nutzen, indem von dort Ware mittels Versanddienstleister an die Kunden verschickt wird (Ship-from-Store). Zum anderen können sie als Abholstationen fungieren, wo die Kunden ihre bestellte und aus dem Lager gelieferte Ware abholen (Click&Collect). Beim Click&Reserve wird die Ware online in einer Filiale reserviert und dann (oft noch am gleichen Tag) vom Kunden dort abgeholt und bezahlt. Schließlich können die Kunden auch ihre Retouren in den Filialen abgeben, egal ob sie vorher online oder stationär gekauft haben.

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Filialgeschäft flexibel managen

aroma® unterstützt die Bestandssteuerung in den Filialen und stellt verschiedene Dialogsysteme zu Verfügung, die nach Bedarf auf PC, Tablet, Smartphone oder anderen Handheld-Geräten von Filialmitarbeitern genutzt werden können.

Ship-from-Store - die einzelnen Prozess-Schritte

Üblicherweise besteht der Ship-from-Store Prozess aus den Teilschritten

  • Picken
  • Packen
  • Versenden

Bei kleinen Filialen und/oder geringem Bestellvolumen kann es allerdings sinnvoll sein, dass Picken und Packen zu kombinieren. Falls mit Papierdokumenten (z.B. Lieferschein) gearbeitet wird, kann man nach dem Packen den Vorgang optional Drucken.


Darüber hinaus unterstützt aroma® den Datenaustausch mit Versanddienstleistern. Das bedeutet, dass fertig gepackte Pakete dort angekündigt werden und dann zu bestimmten Zeitpunkten (normalerweise einmal täglich) deren Abholung angefordert wird. Diese Anforderungsdokumente (Ladelisten) sind ebenfalls im Dialogsystem einsehbar.

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  • Zur Vorbereitung des Pick-Prozesses erstellt aroma® Picklisten, die die benötigten Artikel und Mengen enthalten. In der Regel werden diese Picklisten automatisch erstellt - entweder zeitgesteuert (z.B. alle 2 Stunden) oder abhängig von der Anzahl der eingegangenen Aufträge (z.B. sobald einer Filiale mehr als 5 Aufträge zugeordnet worden sind). Alternativ kann pro Auftrag eine eigene Pickliste erstellt werden. Das ist sinnvoll, wenn ein einzelner Auftrag immer erst vollständig gepickt und gepackt werden soll, bevor der nächste Auftrag an die Reihe kommt.

    Während der Bearbeitung einer Pickliste gibt der Filialmitarbeiter an, ob die Mengen vollständig vorhanden sind und falls nicht, warum nicht.

    Falls kein einziger Artikel gepickt wird, werden alle zugehörigen Aufträge abgewiesen und der Sourcing-Prozess von aroma® versucht, eine andere Filiale oder ein anderes Lager zu finden, welches diese Aufträge erfüllen kann. Alternativ können Aufträge einfach per Klick abgelehnt werden, z.B. wenn die Filiale aktuell unterbesetzt ist oder es an Verpackungsmaterial fehlt.

  • Nachdem die Ware für einen oder mehrere Aufträge gepickt wurde, muss sie pro Auftrag in Pakete gepackt werden. Dabei unterstützt aroma®, indem es vorkonfigurierte Listen von Versanddienstleistern und Paketgrößen bereitstellt. Außerdem ist voreingestellt, dass alle Artikel in ein Paket gepackt werden, da dies erfahrungsgemäß meistens der Fall sein wird. Bei Bedarf können die Artikel dann mit einem Klick in weitere Pakete verschoben werden.


    Mit dem Abschluss des Packprozesses bietet aroma® die Möglichkeit, bestimmte Dokumente wie etwa den Lieferschein oder ein Rücksendeformular zu produzieren und die Sendung elektronisch beim Versanddienstleister anzukündigen.


  • Wenn der Versanddienstleister die Pakete aus der Filiale abholt, wird dies in aroma® erfasst, wodurch wichtige Folgeprozesse angestoßen werden. Diese umfassen u.a.

    • das Senden einer Versandbestätigung an den Kunden
    • das Produzieren und senden des Rechnungsdokuments
    • das Erzeugen eines Rechnungsdatensatzes, der an ein Buchhaltungssystem exportiert werden kann
    • (in manchen osteuropäischen Ländern) das Melden der Rechnungsdaten an die Finanzbehörde

    Idealerweise werden die Pakete bei der Übergabe an den Versanddienstleister per Scanner oder mit Hilfe der Kamera des Tablets oder Smartphones erfasst, um Fehler zu vermeiden.

Click & Collect - die einzelnen Prozess-Schritte

Beim C&C Prozess bestellt der Kunde die Ware nicht zu sich nach Hause, sondern in eine Filiale des Verkäufers. Das bedeutet, die Ware muss vom Lager zur Filiale geschickt werden, dort wird sie in Empfang genommen und danach an den Kunden übergeben. Aus Sicht der Filiale gibt es also die Prozess-Schritte

  • Pakete empfangen
  • Übergabe an Kunden

Diese beiden Teilschritte werden folgend beschrieben.

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  • Click & Collect Pakete, die in einer Filiale eintreffen, müssen in aroma® erfasst werden, damit das System den Kunden informiert, dass die Ware nun abgeholt werden kann.

    Sobald die Pakete zu der Filiale unterwegs sind, werden diese im aroma® Dialogsystem angezeigt, so dass die Filialmitarbeiter immer sehen, welche Lieferungen sie noch erwarten können.

    Beim Eintreffen der Pakete müssen diese dann nur noch abgehakt werden. Auch hier ist der Einsatz eines Scanners oder der Kamera sehr hilfreich.

    Falls eine Lieferung aus mehreren Paketen besteht, wird der Kunde erst informiert, wenn alle in der Filiale eingetroffen sind, damit er nicht mehrfach kommen muss.

  • Wenn die Kunden ihre Click & Collect Pakete in der Filiale abholen, wird auch dieser Schritt in aroma® erfasst werden. Dabei kann optional eine Abholquittung produziert werden, auf der die Kunden dann unterschreiben oder es wird direkt auf dem mobilen Endgerät unterschrieben.

Click & Reserve

Der C&R Prozess vereint Prozessschritte aus dem Ship-from-Store und dem Click&Collect Prozess:

  • Picken
  • Packen
  • Drucken (ggf.)
  • Übergabe an Kunden

Da die Ware nicht versandfertig gemacht werden muss, findet allerdings in der Regel kein echtes Packen statt, sondern die gepickte Ware wird lediglich reserviert und bereitgestellt. Wichtig ist dabei, dass die Ware so gekennzeichnet wird, dass sie korrekt und vollständig an den Kunden übergeben wird.


Eine weitere Besonderheit des Click & Reserve Prozesse ist die Bezahlung. Sie findet nach Abholung der Ware statt, d.h. das Geld wird in der Kasse der Filiale vereinnahmt. aroma® unterstützt die Teilprozesse durch die gleichen Masken wie oben bereits gezeigt. Zusätzlich werden die C&R Aufträge auf der Hauptseite sowie auf der Pick-Übersicht und der Pack-Übersicht separat ausgewiesen, so dass die Filialmitarbeiter diese bevorzugt bearbeiten können. Beim Drucken gibt es die Möglichkeit, neben dem Lieferschein und dem Rücksendeformular noch ein Abhol-Label zu produzieren. Damit kann die beiseitegelegte Ware markiert werden.

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Retouren-Handling

Ein wesentliches Merkmal von Omnichannel Order Management ist die Freiheit der Kunden, Ware überall zurückzugeben, egal ob sie stationär oder online gekauft wurde. Aus Sicht einer Filiale bedeutet dies insbesondere, dass auch Ware aus online gekauften Aufträgen zurückgenommen werden können muss.

aroma® unterstützt dies durch einen einheitlichen Retourenprozess, der sowohl von den Lagern (per Schnittstelle) als auch von den Filialen (über die Dialogsysteme) angestoßen werden kann.

Die Filialmitarbeiter erfassen die zurückgegebenen Artikel und aroma® initiiert automatisch die dem Kunden zustehende Rückzahlung (über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel).

Vorteile für Sie als Händler

Kundenzufriedenheit

Optimale Erfüllung von Kundenwünschen

Prozesseffizienz

Reduzierung der operativen Kosten durch die vereinfachte Benutzeroberfläche in der responsiven App

Kundenservice

Integriertes Templatingmodul für die effiziente Unterstützung jeglicher Kundenkommunikation

Flexibilität

Die Store Features von aroma® lassen sich einerseits in der InStore-App abbilden, andererseits aber auch an beliebige oder bereits vorhandene User Interfaces flexibel anbinden

Internationalisierung

Internationales System mit zahlreichen Sprachen für eine schnelle Internationalisierung des Geschäftes

Langjährige Erfahrung

Profitieren Sie von der jahrzehntelangen Erfahrung der Arvato im Bereich des Service Centers

Deep Dive

ECC Webtalk: Headless Commerce - die kopflose Technologie, die begeistert

Was Sie über Headless Commerce im Omnichannel wissen müssen und wie konkrete Use Cases und Best Practices aussehen?

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Leitfaden: Omnichannel IT-Architektur

Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung, indem Sie Ihre IT-Architektur zukunftsfähig aufstellen.

Whitepaper: Omnichannel Order Management

Mit diesen Best Practices können Handelsunternehmen ihre Herausforderungen im Omnichannel Order Management meistern.

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Von Kundenservice vs. Kostendruck und Omnichannel Realität bis hin zu Headless Commerce-Themen. Hier finden Sie Vorträge, Webtalks und Interviews unserer Experten, die Sie sich auf dem Weg zu Ihrer Omnichannel Strategie nicht entgehen lassen sollten.

Demo: Werfen Sie einen Blick in aroma®

In unserer kostenlosen Live-Demo ermöglichen wir Ihnen exklusive Einblicke in das Look and Feel unseres Order Management Systems.

Omnichannel: Begriffe und Definitionen

Welche unterschiedlichen Channel gibt es? Was bedeutet Resilienz im Handel? Welche Konzepte beschreiben Begriffe wie Click and Collect, BOPIL, ROPIS oder Endless Aisle?

Beratung: Quick Check

Vom Omnichannel-Starter bis zum Omnichannel-Überflieger – Unsere Arvato Systems Omnichannel-Experten helfen Ihnen dabei, das volle Potential Ihrer Strategie auszuschöpfen.

Ihre Kontakte für aroma©

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Dr. Nasser Kaspari
Experte für E-Commerce
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