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aroma® Instore Modul

Filialprozesse im Omnichannel Order Management

Das Instore Modul
Vorteile für Sie als Händler
Weitere Funktionen & Module
Deep Dive

Die Filiale wird (wieder) Drehscheibe

Ein wichtiger Baustein im Omnichannel Order Management sind die Prozesse in den Filialen. Zum einen können die Filialen als zusätzliche Lager genutzt werden, indem von dort Ware an die Kunden verschickt wird (Ship-from-Store). Zum anderen können sie als Abholstationen genutzt werden, wo die Kunden ihre bestellte und aus dem Lager gelieferte Ware abholen (Click&Collect). Beim Click&Reserve wird die Ware online in einer Filiale reserviert und dann (oft noch am gleichen Tag) vom Kunden dort abgeholt und bezahlt. Und schließlich können die Kunden auch ihre Retouren in den Filialen abgeben, egal ob sie vorher online oder stationär gekauft haben.


aroma® unterstützt all diese Prozesse und stellt dafür drei verschiedene Dialogsysteme zu Verfügung, die nach Bedarf auf PC, Tablet, Smartphone oder anderen Handheld-Geräten genutzt werden können.


Folgend finden Sie eine detaillierte Beschreibung des Instore-Prozesses.

Ship-from-Store

sshot_Comp_Mainscreen_Instore

Üblicherweise besteht der Ship-from-Store Prozess aus den Teilschritten

  • Picken
  • Packen
  • Versenden

Bei kleinen Filialen und/oder geringem Bestellvolumen kann es allerdings sinnvoll sein, dass Picken und Packen zu kombinieren. Falls mit Papierdokumenten (z.B. Lieferschein) gearbeitet wird, kann man nach dem Packen den Vorgang optional Drucken.


Darüber hinaus unterstützt aroma® den Datenaustausch mit Versanddienstleistern. Das bedeutet, dass fertig gepackte Pakete dort angekündigt werden und dann zu bestimmten Zeitpunkten (normalerweise einmal täglich) deren Abholung angefordert wird. Diese Anforderungsdokumente (Ladelisten) sind ebenfalls im Dialogsystem einsehbar.

Ship-from-Store - die einzelnen Prozess-Schritte

  • sshot Picklist Tablet
    Bestätigung einer Pickliste auf Tablet

    Zur Vorbereitung des Pick-Prozesses erstellt aroma® Picklisten, die die benötigten Artikel und Mengen enthalten. In der Regel werden diese Picklisten automatisch erstellt - entweder zeitgesteuert (z.B. alle 2 Stunden) oder abhängig von der Anzahl der eingegangenen Aufträge (z.B. sobald einer Filiale mehr als 5 Aufträge zugeordnet worden sind). Alternativ kann pro Auftrag eine eigene Pickliste erstellt werden. Das ist sinnvoll, wenn ein einzelner Auftrag immer erst vollständig gepickt und gepackt werden soll, bevor der nächste Auftrag an die Reihe kommt.

    Während der Bearbeitung einer Pickliste gibt der Filialmitarbeiter an, ob die Mengen vollständig vorhanden sind und falls nicht, warum nicht.

    Falls kein einziger Artikel gepickt wird, werden alle zugehörigen Aufträge abgewiesen und der Sourcing-Prozess von aroma® versucht, eine andere Filiale oder ein anderes Lager zu finden, welches diese Aufträge erfüllen kann. Alternativ können Aufträge einfach per Klick abgelehnt werden, z.B. wenn die Filiale aktuell unterbesetzt ist oder es an Verpackungsmaterial fehlt.

  • sshot_aroma_Instore_Packen

    Nachdem die Ware für einen oder mehrere Aufträge gepickt wurde, muss sie pro Auftrag in Pakete gepackt werden. Dabei unterstützt aroma®, indem es vorkonfigurierte Listen von Versanddienstleistern und Paketgrößen bereitstellt. Außerdem ist voreingestellt, dass alle Artikel in ein Paket gepackt werden, da dies erfahrungsgemäß meistens der Fall sein wird. Bei Bedarf können die Artikel dann mit einem Klick in weitere Pakete verschoben werden.
    Mit dem Abschluss des Packprozesses bietet aroma® die Möglichkeit, bestimmte Dokumente wie etwa den Lieferschein oder ein Rücksendeformular zu produzieren und die Sendung elektronisch beim Versanddienstleister anzukündigen.

  • sshot_aroma_Instore_Versand


    Wenn der Versanddienstleister die Pakete aus der Filiale abholt, wird dies in aroma® erfasst, wodurch wichtige Folgeprozesse angestoßen werden. Diese umfassen u.a.

    • das Senden einer Versandbestätigung an den Kunden
    • das Produzieren und senden des Rechnungsdokuments
    • das Erzeugen eines Rechnungsdatensatzes, der an ein Buchhaltungssystem exportiert werden kann
    • (in manchen osteuropäischen Ländern) das Melden der Rechnungsdaten an die Finanzbehörde

    Idealerweise werden die Pakete bei der Übergabe an den Versanddienstleister per Scanner oder mit Hilfe der Kamera des Tablets oder Smartphones erfasst, um Fehler zu vermeiden.

Click & Collect

Beim C&C Prozess bestellt der Kunde die Ware nicht zu sich nach Hause, sondern in eine Filiale des Verkäufers. Das bedeutet, die Ware muss vom Lager zur Filiale geschickt werden, dort wird sie in Empfang genommen und danach an den Kunden übergeben. Aus Sicht der Filiale gibt es also die Prozess-Schritte

  • Pakete empfangen
  • Übergabe an Kunden

Diese beiden Teilschritte werden folgend beschrieben.

Click and Collect - die einzelnen Prozess-Schritte

  • sshot_aroma_Instore Modul_C&C-Empfangen


    Click & Collect Pakete, die in einer Filiale eintreffen, müssen in aroma® erfasst werden, damit das System den Kunden informiert, dass die Ware nun abgeholt werden kann.

    Sobald die Pakete zu der Filiale unterwegs sind, werden diese im aroma® Dialogsystem angezeigt, so dass die Filialmitarbeiter immer sehen, welche Lieferungen sie noch erwarten können.

    Beim Eintreffen der Pakete müssen diese dann nur noch abgehakt werden. Auch hier ist der Einsatz eines Scanners oder der Kamera sehr hilfreich.

    Falls eine Lieferung aus mehreren Paketen besteht, wird der Kunde erst informiert, wenn alle in der Filiale eingetroffen sind, damit er nicht mehrfach kommen muss.

  • sshot_aroma_Instore Modul_C&C-Übergabe


    Wenn die Kunden ihre Click & Collect Pakete in der Filiale abholen, wird auch dieser Schritt in aroma® erfasst werden. Dabei kann optional eine Abholquittung produziert werden, auf der die Kunden dann unterschreiben oder was wird direkt auf dem mobilen Endgerät unterschrieben.

Click & Reserve

sshot_aroma_Instore Modul_C&R-Kennzeichnung

Der C&R Prozess vereint Prozessschritte aus dem Ship-from-Store und dem Click&Collect Prozess:

  • Picken
  • Packen
  • Drucken (ggf.)
  • Übergabe an Kunden

Da die Ware nicht versandfertig gemacht werden muss, findet allerdings in der Regel kein echtes Packen statt, sondern die gepickte Ware wird lediglich reserviert und bereitgestellt. Wichtig ist dabei, dass die Ware so gekennzeichnet wird, dass sie korrekt und vollständig an den Kunden übergeben wird.

Eine weitere Besonderheit des Click & Reserve Prozesse ist die Bezahlung. Sie findet nach Abholung der Ware statt, d.h. das Geld wird in der Kasse der Filiale vereinnahmt.

aroma® unterstützt die Teilprozesse durch die gleichen Masken wie oben bereits gezeigt. Zusätzlich werden die C&R Aufträge auf der Hauptseite sowie auf der Pick-Übersicht und der Pack-Übersicht separat ausgewiesen, so dass die Filialmitarbeiter diese bevorzugt bearbeiten können.

Beim Drucken gibt es die Möglichkeit, neben dem Lieferschein und dem Rücksendeformular noch ein Abhol-Label zu produzieren. Damit kann die beiseitegelegte Ware markiert werden.

Retouren-Handling

sshot_aroma_Instore Modul_Retouren

Ein wesentliches Merkmal von Omnichannel Order Management ist die Freiheit der Kunden, Ware überall zurückzugeben, egal ob sie stationär oder online gekauft wurde. Aus Sicht einer Filiale bedeutet dies insbesondere, dass auch Ware aus online gekauften Aufträgen zurückgenommen werden können muss.

aroma® unterstützt dies durch einen einheitlichen Retourenprozess, der sowohl von den Lagern (per Schnittstelle) als auch von den Filialen (über die Dialogsysteme) angestoßen werden kann.

Die Filialmitarbeiter erfassen die zurückgegebenen Artikel und aroma® initiiert automatisch die dem Kunden zustehende Rückzahlung (über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel).

Vorteile für Sie als Händler

Optimale Erfüllung von Kundenwünschen
Reduzierung der operativen Kosten im Service Center
Internationales System mit zahlreichen Sprachen für eine schnelle Internationalisierung des Geschäftes
Integriertes Templatingmodul für die effiziente Unterstützung jeglicher Kundenkommunikation
Profitieren Sie von der jahrzehntelangen Erfahrung der Arvato im Bereich des Service Centers

Ausgewählte aroma® Funktionen & Module

Umfangreiche Funktionen zur optimalen Steuerung der Omnichannel-, Auslieferungs- und Finanzprozesse.

  • Neben den physischen Prozessen werden im Distributed Order Management (DOM) in Bezug auf Kundenbestellungen auch die Finanzprozesse gemanagt. Diese Prozesse unterscheiden sich zum Teil erheblich je nach Zahlmethode, betroffenem Land und Steuersätzen. aroma® unterstützt diese Prozesse international. Dafür werden im System zu den Artikeln und Bestellungen alle Preise und Steuerausweise gehalten.


    Das System erzeugt auf dieser Basis die Datensätze für die angeschlossenen Finanzsysteme und bei Bedarf auch erforderliche Dokumente wie Rechnungen. Änderungen an Mehrwertsteuersätzen - z.B. 2020 in Deutschland im Rahmen der Maßnahmen während der Corona-Situation  - sind in aroma® leicht konfigurierbar. Ebenso sind diverse Zahlmöglichkeiten inkl. Bestellung auf Rechnung oder gemischte Zahlarten aus Kreditkarten und Bonuspunkten abbildbar.


    Da das System alle relevanten Finanzinformationen vorhält, kann auch bei Retouren im System berechnet werden, welche Summe an einen Kunden auszuzahlen ist. Weniger leistungsfähige Systeme greifen immer wieder das Shopsystem zurück - das verursacht unnötigen Datenverkehr und häufig Probleme im Customer Service. Erst wenn die relevanten Finanzinformationen wie bei aroma® im Order Management vorliegen, können Mitarbeiter im Customer Service auch zu Finanzthemen umfangreiche Auskünfte erteilen.

  • Viele Händler arbeiten mit sogenannten Dropshippern, also Partnern, die Artikel im eigenen Lager vorhalten und an die Bestellungen für diese Artikel weitergeleitet werden. Die Weiterleitung von Bestellungen an Geschäftspartner ist dabei vergleichsweise einfach. Wichtig und herausfordernder ist es, die Geschäftspartner auch in der Abwicklung der Bestellung zu Unterstützung. Die Partner brauchen dafür ein einfach zu bedienendes System, das sie ohne Installation und Vorbereitung aus dem Stand nutzen können. Arvato Systems stellt dafür das Dropshipping-Modul von aroma® zur Verfügung. Bestellungen können an Geschäftspartner natürlich auch einfach per Schnittstelle übermittelt werden.

  • E-Commerce und Omnichannel-Prozesse bereiten immer dann sehr viel Arbeit, wenn ungeplante Ereignisse auftreten, also z. B.

    • ein Artikel, den ein Kunde bestellt hat, nicht vorhanden ist
    • eine Rechnung von einem Kunden gar nicht oder nur teilweise bezahlt wird
    • ein falscher Artikel ausgeliefert wurde und der Kunde nun einen Ersatzartikel möchte
    • eine Auslieferung länger dauert als geplant
    • ein Kunde eine Rückbuchung vornimmt etc.

    Arvato Systems hat aroma® über viele Jahre aufgrund praktischer Erfahrungen entwickelt und optimiert und hilft damit, Serviceprozesse zu optimieren und kostengünstig umzusetzen.


  • Geschäftsprozesse im Omnichannel-Business sind häufig lang und komplex. Unser Order Management System aroma® vereinfacht die Dokumentation, Visualisierung und Veränderung von Prozessen über eine integrierte Business Process Management-Komponente. So haben unsere Kunden einen exzellenten Überblick über die Geschäftsprozesse und können diese an vorgesehenen Punkten sehr leicht verändern.


    BPMN Flowchart: Geschäftsprozessanzeige


    aroma® unterstützt 2 Arten des Prozessmanagements:

    1. Einfachere Prozesse können direkt in aroma® konfiguriert werden. 
    2. Zusätzlich arbeitet aroma mit einer BPMN Engine, über die typische BPMN Diagramme erstellt und Prozesse an dafür vorgesehenen Punkten direkt im BPMN Werkzeug modifiziert werden können (activity designer).


    Das bietet Ihnen deutliche Vorteile:

    • optimaler Überblick über E-Commerce- und Omnichannel-Prozessketten
    • einfache und schnelle Änderungen der Prozessketten an dafür vorgesehenen Punkten
    • hilfreiche Dokumentation der Prozessketten
    • leichteres Onboarding neuer Mitarbeiter und Partner
    • Effizienzsteigerung und Kostenreduktion im Prozessmanagement
  • Als Retailer bieten Sie Ihre Artikel heute auf vielen verschiedenen Kanälen wie z.B. im eigenen Online-Shop und in den Filialen an. Historisch wurden für die verschiedenen Kanäle oftmals verschiedene Systeme für die Pflege und Verwaltung von Preisen und Promotionen genutzt - das machte die Verwaltung langsam, aufwendig und fehleranfällig.


    Für die einfache, schnelle und zentrale Verwaltung von Preisen und Promotionen über alle Kanäle hinweg haben wir für Sie das aroma® Preis- & Promotions-Modul entwickelt.

    Zusätzlich fungiert das Modul als "historisches Gedächtnis", hier werden alle historischen Preise und Promotionen hinterlegt. Anhand vordefinierter Regeln wird bei Retouren der korrekte Erstattungsbetrag für den Kunden errechnet.


    Ihre Vorteile als Händler:

    • Profitieren Sie von einem hoch leistungsfähigen Preis und Promotion Modul
    • Vereinfachung des Managements von Preisen und Promotionen 
    • Vereinheitlichung über alle Verkaufskanäle hinweg möglich
    • Optimierung der Retourenauszahlung, Vermeidung unnötig hoher Auszahlungen
    • Reduktion der operativen Kosten im Management von Preisen und Promotionen
  • Mit der leistungsfähigen aroma® Administrations-Konsole machen Sie sich von Dienstleistern unabhängig und erhöhen ihre Flexibilität bei verringerten Kosten - Ihr Team übernimmt die typischen Admin-Aufgaben des E-Commerce und Omnichannel-Betriebs.


    Vorteile für Sie:

    • Reduktion der operativen Kosten für das Management operativer Prozesse
    • Empowering des eigenen Teams
    • Reduzierung der Abhängigkeit von IT-Dienstleistern und Reduktion entsprechender Kosten
    • hohe Flexibilität in der Steuerung der Omni-Prozesse
    • sehr gute Übersicht über alle Prozesse und Konfigurationen
    • übersichtliches Reporting, Monitoring und Alerting
    • besserer Kundenservice bei geringen Kosten und erhöhter Team-Zufriedenheit
  • Die Steuerung und Optimierung der Auslieferungs-, Finanz- und Serviceprozesse erfolgt auf Basis umfangreicher Datenerhebungen, Reportings und Analysen. aroma® liefert umfassende Reports über den Status des Geschäftes. Im Hintergrund werden zudem laufende Prozesse automatisch überwacht, Anomalien erkannt und Vorgänge bei Bedarf eskaliert.


    Beispiele verfügbarer Reports:

    • Verkaufsberichte: Zusammenfassung oder je Artikelgruppe inkl. Drill Down auf Artikel / diverse Analysen (z.B. Slow Seller, Top Seller, ...)
    • Übersicht Bestellungseingang mit Analysenoptionen nach diversen Dimensionen
    • aktuell prozessierte Bestellungen inkl. Analysen nach Bestellstati
    • Kundenberichte und Analysen (z.B. Top Kunden, Kunden die viel retournieren, Kunden mit zahlreichen Kontakten im Customer Service ...)
    • Stornierungen und Retouren, Bericht über vergebene Goodwill Credits
    • Bericht über Bestände (z.B. Bestand ingesamt, reservierter Bestand, erwarteter Bestand, Aktualisierungsdatum der Bestände, Lokation der Bestände, Analyse der Bestände nach verschiedenen Bestandsarten wie "physische Artikel versus Lizenzen")
    • Finanzberichte nach verschiedenen Dimensionen und Aggregationsstufen, zum Beispiel per Artikel, Währung, Region, Zeit, Nettoumsatz, Bruttoumsatz etc.


    Reports sind nach zahlreichen Kriterien filterbar und enthalten Aggregationen / Analysen für den schnellen Überblick. Alle Reports sind natürlich in Standardformate exportierbar.

Deep Dive

Unsere aroma® Demo für Sie!

Wie sieht aroma® eigentlich aus? Mit unserer kostenlosen Demo erhalten Sie exklusive Einblicke in unser Order Management System.

Omnichannel Architektur

Der Leitfaden für effiziente und konsequente Omnichannel-Prozesse.

Whitepaper: Omnichannel Convenience

Sie wollen dort sein, wo Ihr Kunde ist? Erfahren Sie, wie Sie das Potential Ihrer Omnichannel-Strategie jetzt maximieren.

Omnichannel: Begriffe und Definitionen

Welche Channel gibt es und wie unterscheiden sich diese voneinander? Was bedeutet Resilienz im Handel? Und welche Konzepte stecken hinter Begriffen wie Click and Collect, BOPIL, ROPIS oder Endless Aisle?

Whitepaper: Omnichannel Order Management

Unser Whitepaper verrät, mit welchen Best Practices Handelsunternehmen Herausforderungen des Omnichannel Order Managements meistern können.

Beratung: Quick Check

Von Omnichannel-Starter bis zum Omnichannel-Überflieger – unsere Arvato Systems Omnichannel-Experten helfen Ihnen dabei, das volle Potential Ihrer Strategie auszuschöpfen.

Bitkom-Vortrag: Kundenservices vs. Kostendruck

Kundenansprüche steigen stetig, Margen der Retailer dagegen nicht immer: Omnichannel bleibt ein zentraler Ansatz, um im Wettbewerb zu bestehen.

Um hohe operative Kosten im Handel - oft geschuldet einer mangelnden Prozess-Automatisierung - zu senken, braucht es zukunftsfähige IT-Architekturen und versierte Prozessintegration. Neben einer Verbesserung der Margen lässt sich so unter anderem der Kundenservice ausbauen.

Bitkom-Workshop: Omnichannel-Realität

Kundenansprüche steigen stetig, Margen der Retailer dagegen nicht immer: Omnichannel bleibt ein zentraler Ansatz, um im Handels-Wettbewerb zu bestehen.

Erfahren Sie in unserer Workshop-Aufzeichnung von Dr. Martin Anduschus und Dr. Nasser Kaspari über Erfahrungen und Lösungsansätze aus der Handelsbranche.

Webtalk: Kundenservices vs. Kostendruck

Dr. Martin Anduschus (Arvato Systems) und Dr. Kai Hudetz (ECC Köln) debattieren zu Entwicklungen und Erfahrungen aus der Branche.

Interview: Ausweg aus der Corona-Falle

Wie kann man Lagerware verkaufen? Dr. Martin Anduschus (Vice President von Arvato Systems) im Interview mit retail.at.

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