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aroma® - Customer Service-Modul

Die Schaltzentrale für Ihr Kundenservice-Team

Kundenfragen im Omni-Channel
Das Service Center-Modul
Weitere Funktionen & Module
Deep Dive

Customer Service: Fragen aus dem Omni-Channel ...

Kunden umfassend zu bedienen bedeutet auch, ihre Fragen und Wünsche entgegen zu nehmen und diese bestmöglich umzusetzen. Dafür bietet aroma®  ein mächtiges Customer Care-Modul.

Typische Kundenfragen und Kundenwünsche, die Ihr Service-Team über das aroma® Service Center-Modul einfach beantworten und erfüllen kann:

  • Wann wird meine Bestellung bei mir ankommen?
  • Ist meine Retoure angekommen?
  • Warum habe ich eine Mahnung bekommen?
  • Ich möchte einen Teil meiner Bestellung stornieren.
  • Ich habe einen falschen Artikel bekommen, können Sie mir den bestellten Artikel senden?
  • Ich möchte den Lieferort ändern.
  • Welchen Bestand gibt es in einer bestimmten Filiale / zu einem bestimmten Artikel?
  • Ich möchte Artikel xyz in einer Filiale reservieren.
  • Ich möchte einen Sprachassistenten wie Alexa nutzen, um mich über den Status einer Bestellung zu informieren - wie geht das?

Die Schaltzentrale für Ihr Kundenservice-Team ...

Das aroma® Service Center-Modul wurde unter Mitarbeit des Arvato Customer Service-Bereichs entwickelt und basiert auf  jahrezehntelanger Praxiserfahrung Arvatos in der Kundenkommunikation. 


Durch den Einsatz dieses Moduls als "Schaltzentrale" bekommen Ihre Kundenservice-Mitarbeiter

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  • den perfekten Überblick über alle Bestellungen von Kunden inklusive aller Details wie Orderlines, Kommunikationshistorie, Finanzen, Familienangehörige, Status im Kundenbindungsprogramm (sofern verfügbar und angebunden)
  • den perfekten Überblick über alle Bestände in allen Filialen und Auslieferungsorten, auch von Geschäftspartnern wie Drop Shippern oder 3PLs
  • Unterstützung in der Kundenkommunikation durch zahlreiche Kommunikationstemplates für alle wichtigen Vorgänge
  • umfangreiche Optionen zur Bearbeitung oder Änderung von Bestellungen wie zum Beispiel Teilstornierungen, Auslösen von Ersatzbestellungen oder das Vergeben von Geschenkartikeln
  • die Möglichkeit der Bestellannahme über Telefon
  • die Möglichkeit Tickets zur Bearbeitung von Klärfällen zu erzeugen und z.B. der Logistik zuzuweisen (per Integration in Ticketing Systeme)

Ausgewählte Funktionen & Module

Umfangreiche Funktionen zur optimalen Steuerung der Omni-Channel-, Auslieferungs- und Finanzprozesse. Das DOM enthält umfangreiche Geschäftslogiken. 

  • Viele Händler arbeiten mit sogenannten Dropshippern, also Partnern, die Artikel im eigenen Lager vorhalten und an die Bestellungen für diese Artikel weitergeleitet werden. Die Weiterleitung von Bestellungen an Geschäftspartner ist dabei vergleichsweise einfach. Wichtig und herausfordernder ist es, die Geschäftspartner auch in der Abwicklung der Bestellung zu Unterstützung. Die Partner brauchen dafür ein einfach zu bedienendes System, das sie ohne Installation und Vorbereitung aus dem Stand nutzen können. Arvato Systems stellt dafür das Drop Ship-Modul von aroma® zur Verfügung. Bestellungen können an Geschäftspartner natürlich auch einfach per Schnittstelle übermittelt werden.

  • E-Commerce und Omni-Channel Prozesse bereiten immer dann sehr viel Arbeit, wenn ungeplante Ereignisse auftreten, also z. B.

    • ein Artikel, den ein Kunde bestellt hat, nicht vorhanden ist
    • eine Rechnung von einem Kunden gar nicht oder nur teilweise bezahlt wird
    • ein falscher Artikel ausgeliefert wurde und der Kunde nun einen Ersatzartikel möchte
    • eine Auslieferung länger dauert als geplant
    • ein Kunde einen Rückbuchung vornimmt etc.

    Deshalb ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Distributed Order Management-Systems, diese Serviceprozesse zu unterstützen. Arvato Systems hat aroma® über viele Jahre aufgrund praktischer Erfahrungen entwickelt und optimiert und hilft damit, Serviceprozesse zu optimieren und kostengünstig umzusetzen.

  • Als Retailer bieten Sie Ihre Artikel heute auf vielen verschiedenen Kanälen wie z.B. im eigenen Online-Shop und in den Filialen an. Historisch wurden für die verschiedenen Kanäle oftmals verschiedene Systeme für die Pflege und Verwaltung von Preisen und Promotionen genutzt - das machte die Verwaltung langsam, aufwendig und fehleranfällig.


    Für die einfache, schnelle und zentrale Verwaltung von Preisen und Promotionen über alle Kanäle hinweg haben wir für Sie das aroma® Preis- & Promotions-Modul entwickelt.

    Zusätzlich fungiert das Modul als "historisches Gedächtnis", hier werden alle historischen Preise und Promotionen hinterlegt. Anhand vordefinierter Regeln wird bei Retouren der korrekte Erstattungsbetrag für den Kunden errechnet.


    Ihre Vorteile als Händler:

    • Profitieren Sie von einem hoch leistungsfähigen Preis und Promotion Modul
    • Vereinfachung des Managements von Preisen und Promotionen 
    • Vereinheitlichung über alle Verkaufskanäle hinweg möglich
    • Optimierung der Retourenauszahlung, Vermeidung unnötig hoher Auszahlungen
    • Reduktion der operativen Kosten im Management von Preisen und Promotionen
  • Neben den physischen Prozessen werden im Distributed Order Management (DOM) in Bezug auf Kundenbestellungen auch die Finanzprozesse gemanagt. Diese Prozesse unterscheiden sich zum Teil erheblich je nach Zahlmethode, betroffenem Land und Steuersätzen. aroma® unterstützt diese Prozesse international. Dafür werden im System zu den Artikeln und Bestellungen alle Preise und Steuerausweise gehalten.


    Das System erzeugt auf dieser Basis die Datensätze für die angeschlossenen Finanzsysteme und bei Bedarf auch erforderliche Dokumente wie Rechnungen. Änderungen an Mehrwertsteuersätzen - z.B. 2020 in Deutschland im Rahmen der Maßnahmen während der Corona-Situation  - sind in aroma® leicht konfigurierbar. Ebenso sind diverse Zahlmöglichkeiten inkl. Bestellung auf Rechnung oder gemischte Zahlarten aus Kreditkarten und Bonuspunkten abbildbar.


    Da das System alle relevanten Finanzinformationen vorhält, kann auch bei Retouren im System berechnet werden, welche Summe an einen Kunden auszuzahlen ist. Weniger leistungsfähige Systeme greifen immer wieder das Shopsystem zurück - das verursacht unnötigen Datenverkehr und häufig Probleme im Customer Service. Erst wenn die relevanten Finanzinformationen wie bei aroma® im Order Management vorliegen, können Mitarbeiter im Customer Service auch zu Finanzthemen umfangreiche Auskünfte erteilen.

  • Die Steuerung und Optimierung der Auslieferungs-, Finanz- und Serviceprozesse erfolgt auf Basis umfangreicher Datenerhebungen, Reportings und Analysen. aroma® liefert umfassende Reports über den Status des Geschäftes. Im Hintergrund werden zudem laufende Prozesse automatisch überwacht, Anomalien erkannt und Vorgänge bei Bedarf eskaliert.


    Beispiele verfügbarer Reports:

    • Verkaufsberichte: Zusammenfassung oder je Artikelgruppe inkl. Drill Down auf Artikel / diverse Analysen (z.B. Slow Seller, Top Seller, ...)
    • Übersicht Bestellungseingang mit Analysenoptionen nach diversen Dimensionen
    • aktuell prozessierte Bestellungen inkl. Analysen nach Bestellstati
    • Kundenberichte und Analysen (z.B. Top Kunden, Kunden die viel retournieren, Kunden mit zahlreichen Kontakten im Customer Service ...)
    • Stornierungen und Retouren, Bericht über vergebene Goodwill Credits
    • Bericht über Bestände (z.B. Bestand ingesamt, reservierter Bestand, erwarteter Bestand, Aktualisierungsdatum der Bestände, Lokation der Bestände, Analyse der Bestände nach verschiedenen Bestandsarten wie "physische Artikel versus Lizenzen")
    • Finanzberichte nach verschiedenen Dimensionen und Aggregationsstufen, zum Beispiel per Artikel, Währung, Region, Zeit, Nettoumsatz, Bruttoumsatz etc.


    Reports sind nach zahlreichen Kriterien filterbar und enthalten Aggregationen / Analysen für den schnellen Überblick. Alle Reports sind natürlich in Standardformate exportierbar.


  • Geschäftsprozesse im Omni-Channel-Business sind häufig lang und komplex. Unser Order Management System aroma® vereinfacht die Dokumentation, Visualisierung und Veränderung von Prozessen über eine integrierte Business Process Management-Komponente. So haben unsere Kunden einen exzellenten Überblick über die Geschäftsprozesse und können diese an vorgesehenen Punkten sehr leicht verändern.


    BPMN Flowchart: Geschäftsprozessanzeige


    aroma® unterstützt 2 Arten des Prozessmanagements:

    1. Einfachere Prozesse können direkt in aroma® konfiguriert werden. 
    2. Zusätzlich arbeitet aroma mit einer BPMN Engine, über die typische BPMN Diagramme erstellt und Prozesse an dafür vorgesehenen Punkten direkt im BPMN Werkzeug modifiziert werden können (activity designer).


    Das bietet Ihnen deutliche Vorteile:

    • optimaler Überblick über e-commerce- und Omni-Channel-Prozessketten
    • einfache und schnelle Änderungen der Prozessketten an dafür vorgesehenen Punkten
    • hilfreiche Dokumentation der Prozessketten
    • leichteres Onboarding neuer Mitarbeiter und Partner
    • Effizienzsteigerung und Kostenreduktion im Prozessmanagement
  • Mit der leistungsfähigen aroma® Administrations-Konsole machen Sie sich von Dienstleistern unabhängig und erhöhen ihre Flexibilität bei verringerten Kosten - Ihr Team übernimmt die typischen Admin-Aufgaben des e-Commerce und Omni-Channel-Betriebs.


    Vorteile für Sie:

    • Reduktion der operativen Kosten für das Management operativer Prozesse
    • Empowering des eigenen Teams
    • Reduzierung der Abhängigkeit von IT-Dienstleistern und Reduktion entsprechender Kosten
    • hohe Flexibilität in der Steuerung der Omni-Prozesse
    • sehr gute Übersicht über alle Prozesse und Konfigurationen
    • übersichtliches Reporting, Monitoring und Alerting
    • besserer Kundenservice bei geringen Kosten und erhöhter Team-Zufriedenheit

Vorteile für Sie als Händler

Optimale Erfüllung von Kundenwünschen
Reduzierung der operativen Kosten im Service Center
Internationales Systems mit zahlreichen Sprachen für eine schnelle Internationalisierung des Geschäftes
Integriertes Templatingmodul für die effiziente Unterstützung jeglicher Kundenkommunikation
Internationales Systems mit zahlreichen Sprachen für eine schnelle Internationalisierung des Geschäftes
Profitieren Sie von der jahrzehntelangen Erfahrung der arvato im Bereich des Service Centers 
Zufriedene Kunden

Deep Dive

White Paper - Omni-Channel Order Management

Unser White Paper verrät, mit welchen Best Practices Handelsunternehmen Herausforderungen des Omni-Channel Order Managements meistern können.

ECC Web Talk 2020

Kundenansprüche steigen stetig, leider nicht die Margen der Retailer. Dr. Martin Anduschus und Dr. Kai Hudetz berichteten von Entwicklungen sowie Best Practices und Erfahrungen aus der Branche.

Ihre Kontakte für Omni-Channel-Lösungen

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Dr. Nasser Kaspari
Experte für E-Commerce
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Pierre Bremehr
Experte für E-Commerce