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Mehr Kundenzufriedenheit durch SAP for Media

Der Kunde steht im Mittelpunkt

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Seit 2002 setzte der Axel Springer Verlag die SAP-Branchenlösung bereits für die Abonnentenverwaltung aller Zeitschriftentitel ein. Die Leserdaten der Zeitungstitel hingegen wurden auf selbstentwickelten Systemen verwaltet. Ein Grund dafür: Die Prozesse für Zeitungstitel wichen stark von denen für Zeitschriften ab. Aber auch innerhalb der Zeitungstitel gab es starke Unterschiede. Arvato Systems und das Projektteam entwickelten innerhalb von zwei Jahren ein System, bei dem der Kunde im Mittelpunkt stehen, das über die gesamte Prozesskette Kosten sparen und zudem auch noch nicht so bald überholt sein sollte.

Kundenvorteile

Stärkere Kundenorientierung und -bindung
Mehr Transparenz des Abonnentenverhaltens durch BI
Einsparung von Kosten und Senkung der "handling time"
Ausgangssituation

Die Zeiten sind für viele Verlage schwierig: sinkende Auflagen, schrumpfende Märkte und bröckelnde Kundenbindungen bestimmen den Markt. Nicht nur der Axel Springer Verlag, sondern auch viele andere Medienunternehmen arbeiten deswegen daran, die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern. Der Vorstandsvorsitzende der Axel Springer SE, Mathias Döpfner, verkündete öffentlich: „Wir wollen Europas kundenfreundlichstes Medienhaus werden.“

Vision

In einem Zwei-Jahres-Projekt wurden die bisherigen Insellösungen der verschiedenen Zeitungen und Zeitschriften bei Axel Springer von einer einheitlichen Abonnentenverwaltung abgelöst. Der Verlag legte Wert darauf, dass das neue Abo-System nicht mehr transaktions- sondern objektorientiert arbeitet, dadurch erstmals einen einheitlichen Blick auf den Kunden ermöglicht und so Cross-Selling-Potential auf die rund zehn Millionen Kunden mit verschiedenen Abos bietet.

Lösung

Bei der Effizienzsteigerung in der Abonnentenverwaltung half Arvato Systems mit der Lösung SAP for Media (M/SD). Axel Springer wollte auch verstärkt Mehrwert aus einer verbesserten Analyse des Verhaltens seiner Abonnenten schöpfen. Daher half Arvato Systems auch bei der Einführung von SAP BI zur Steuerung des Vertriebs. Es ermöglicht durch tägliche Kennzahlen eine genaue Marktanalyse auf Basis von Standardreports.

Der Kunde Axel Springer

1946 vom gleichnamigen Verleger gegründet, ist Axel Springer heute ein in Europa führendes multimedial integriertes Medienunternehmen mit einer Vielzahl an gedruckten und digitalen Angeboten. Durch konsequente und Digitalisierung ist die Axel Springer SE heute nicht nur Marktführer im deutschen Printgeschäft, sondern auch mit Tochtergesellschaften, Joint Ventures und Lizenzen in mehr als 40 Ländern aktiv. 2016 erwirtschafteten über 15.300 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen Gesamtumsatz von 3.290,2 Mio. Euro und ein Ergebnis (EBITDA) von 595,5 Mio. Euro.

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