Nachhaltige Wettbewerbsvorteile für E-Commerce und Omnichannel

Nie war die Zahl der Kommunikations- und Distributionskanäle im Handel höher als heute. Gekauft wird im Onlineshop, über Social Media und weiter im Ladengeschäft. Ausgeliefert wird über Click and Collect, ROPIS (Reserve Online, Pickup In Store), BORIS (Buy Online, Return In Store) und viele andere Optionen. Hier den Überblick über den Status jedes Kundenkontakts und jeder Bestellung zu wahren ist eine Herausforderung. Unified Commerce ist das Schlüsselwort der Stunde – das gilt für B2B und B2C E-Commerce.

Kunden, das wissen Händler aus ihrem Tagesgeschäft, sind so scheu wie Rehe – und heute sind sie auch genauso flink. Schnell und sicher bewegen sie sich auf den verschiedensten Kanälen – im Internet, auf Social Media und im stationären Handel – und kombinieren diese flexibel, ganz nach ihren Wünschen und Anforderungen im jeweiligen Moment.

Die große Herausforderung besteht darin, die Kunden in ihrer jeweiligen Situation über den optimalen Kanal mit dem optimalen Angebot anzusprechen. Im Onlinehandel wurde dem mit immer wieder neuen Konzepten entsprochen (ausführliche Erläuterungen der Begriffe finden Sie hier). Hier einige Beispiele:

1. Multichannel – bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere unterschiedliche Einkaufskanäle für Kunden anbietet. Diese Kanäle können unabhängig voneinander organisiert sein.
2. Crosschannel – beschreibt die Erfahrung von Kunden, die beim Kauf eine Kombination aus mehreren verschiedenen Kanälen verwenden. Dafür ist ein Austausch über die Kanäle notwendig. Konzepte wie Click and Collect werden hierdurch ermöglicht.
3. Omnichannel – die Silbe „Omni“ als das lateinische Wort für „jede“ bzw. „alle“ bezeichnet die Integration aller physischen (offline) und digitalen (online) Kanäle, um ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Alle Kanäle sind ständig miteinander verbunden, die Kunden genießen über alle Kanäle hinweg ein ihrer jeweiligen Nutzungssituation angepasstes Einkaufserlebnis.
4. Unified Commerce – das ist Omnichannel-Commerce, bei dem die zahlreichen Verkaufskanäle mit ihren verschiedenen Systemen aber nicht nur vernetzt sind, sondern eine zentrale Backendplattform sämtliche Daten und Prozesse in Echtzeit zusammenführt.  Dadurch wird eine optimale Customer Experience beim Kunden geschaffen, das Einkaufserlebnis ist kanalunabhängig und nahtlos.

Was für die Kanäle gilt, gilt heute auch für die vielfältigen Serviceformen – die verschiedenen Optionen, wie die Ware zu den Kunden kommt. Im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie wurden einige Optionen sehr bekannt, ein Beispiel ist Click and Collect – die Kunden bestellen ihr Produkt online und holen es im Ladengeschäft ab.

Die Vielfalt der Möglichkeiten ist kaum zu durchschauen – hier nur eine Auswahl, weitere Begriffe und ihre Erläuterungen finden Sie hier:

• BOSS – Buy Online, Ship from Store
• ROPIS – Reserve Online, Pickup in Store
• BORIS – Buy Online, Return in Store
• Ship to Store – wenn ein Produkt nicht in der Wunschfiliale des Kunden verfügbar ist, wird es von einem anderen Standort an die betreffende Filiale geliefert.

Unified Commerce trägt der immanenten Erwartung der Kunden Rechnung, dass alle Kanäle und Services eines Handelsunternehmens förmlich verschmolzen sind. Gleichgültig, ob es um die Interaktion mit den Kunden im Presales-, Sales- und Aftersales-Bereich, die Abwicklung der Bestellung oder auch die Rücksendung geht – alles muss bei voller Transparenz und in höchster Geschwindigkeit erfolgen. Technisch ist das nur mit einer einheitlichen, hochintegrierten Plattform möglich.

Order Management Bestandteil von Unified Commerce

Das „Jederzeit und überall“-Lieferversprechen lässt sich nur durch die optimale Orchestrierung des Auftrags-, Lager- und Filialmanagements einhalten. Ohne ein modernes Order Management System (OMS) ist das nicht denkbar.

Arvato Systems hat mit aroma® (Arvato Order Management) ein solches System entwickelt. aroma® ist das zentrale System zwischen den Touchpoints der Kunden, den Warenlagern sowie ERP- und Finanzsystemen. Damit können Handelsunternehmen überzeugenden Kundenservice über alle Touchpoints im Online-Handel und im Filialnetz bieten sowie die Effizienz und Kosten ihrer Prozesse optimieren.

aroma® hat Integrationen zu verschiedenen E-Commerce-Plattformen (zum Beispiel der SAP Commerce Cloud), ERP Systemen (zum Beispiel S/4HANA) sowie Marktplätzen oder stellt Benutzeroberflächen für die Touchpoints bereit.

SAP bietet mit der SAP Commerce Cloud innerhalb des SAP CX Portfolios eine leistungsfähige Plattform für den modernen E-Commerce. Mit kanalübergreifenden Shop-Funktionen, umfassenden Möglichkeiten für die Personalisierung und dem integrierten Product Content Management hilft sie, die Customer Experience zu optimieren sowie die Conversion und den durchschnittlichen Auftragswert zu steigern. 
Die SAP Commerce Cloud ist Teil der SAP Customer Experience Suite - diese umfasst weitere Module für Marketing, Vertrieb, Kundenservice und die datenschutzkonforme Verwaltung von Kundendaten. Integriert mit dem ERP-System SAP S/4HANA sind Händler und ihre Kunden immer im Bilde über den Status jeder Bestellung.

Arvato Systems ist einer der führenden Enabler, wenn es um die allumfassende Business Transformation im Handel geht. Unsere Berater:innen sind sowohl IT- als auch Fachexpert:innen – wir sind immer am Puls der Zeit in Bezug auf Best Practices, Trends und Innovationen. In jedes Kundenprojekt bringen wir unsere Erfahrung aus einer Vielzahl von Business Transformations-Projekten im Handel ein. Wir hören genau zu und übersetzen fachliche Anforderungen in komfortable, effiziente und sichere technologische Lösungen. Dabei zeigen wir Potenziale für Effizienz- und Kostenoptimierung auf. Als erfahrene Projektleiter:innen übernehmen wir ebenso die Implementierung der Lösungen und die Integration in die bestehende IT-Umgebung.