Arvato Conversational AI und AWS Services für McDonald's

Kunden bevorzugen zunehmend Konversationsmöglichkeiten, die die Probleme ihrer Kunden möglichst sofort lösen. Reklamationen haben hohe Priorität: Fragen, die mit einem Online-Informationsangebot und Self-Service beantwortet werden, können von der zeitnahen Bearbeitung von Fragen mit hoher Priorität ablenken und sollten vermieden werden. Apps werden für Kunden zunehmend wichtiger um Anliegen direkt in einem ansprechenden Self-Service-Format klären zu können.

Bei McDonald's wird ein Chatbot als einziger Kontaktkanal (Doorman) eingesetzt. Er eröffnet eine neue Möglichkeit, Informationen und Self-Service-Inhalte anzubieten. So soll ein Dialogerlebnis entstehen, das das traditionelle E-Mail-Formular ersetzt bzw. erweitert. Zur Unterstützung des Starts einer weltweit eingeführten App werden Fragen im FAQ-Stil oder Dialog beantwortet. Der Chatbot wird mit Persönlichkeit und Eastereggs versehen, um die Zielgruppe anzusprechen. Um in dringenden Fällen direkt helfen zu können, wird eine Rückruffunktion integriert um umgehend mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt zu treten.

Der Chatbot für McDonald's mit Arvato Conversational AI und AWS Services erstellt und mit dem Backend-System der Kundenbetreuung gekoppelt. Ein Rückrufsupport wurde unter Nutzung von AWS Connect integriert, um Kundenanliegen zu klären, bei denen der Chatbot nicht helfen kann. Die Chatbot-Lösung ersetzt das bestehende E-Mail-basierte Kontaktformular komplett durch einen interaktiven Chat, der viele Fragen des Kunden direkt beantworten kann.